急重癥高風(fēng)險科室心理危機(jī)管理模式分析論文
摘要：研究分析在對急重癥科室患者實(shí)施診療護(hù)理時面臨的各種危機(jī)因素和危機(jī)防范、應(yīng)對等管理策略，比較實(shí)施心理危機(jī)管理模式前后取得的不同效果。結(jié)果通過在急重癥高風(fēng)險科室醫(yī)護(hù)人員中實(shí)施心理危機(jī)管理模式，各醫(yī)護(hù)人員的危機(jī)防范意識、應(yīng)對危機(jī)敏銳力、工作能力等方面得到有效提高，危機(jī)事件顯著減少，同時患者對醫(yī)護(hù)人員的滿意度也有大幅提升。急重癥科室作為高風(fēng)險科室，醫(yī)護(hù)人員面臨諸多危機(jī)因素，通過心理危機(jī)管理模式可以最大限度的防范、應(yīng)對、化解這些危機(jī)，從而提高醫(yī)護(hù)人員診療護(hù)理水平，有效避免各類醫(yī)療事故的發(fā)生，值得臨床推廣應(yīng)用。
關(guān)鍵詞：心理危機(jī)管理模式；急重癥；高風(fēng)險科室；應(yīng)用
醫(yī)院急診科收治的患者多為急、重癥患者，作為醫(yī)院面向社會的重要窗口，其診療護(hù)理工作將面臨著高風(fēng)險，危機(jī)因素普遍存在，稍有疏忽各類突發(fā)事件、醫(yī)療糾紛隨時可能產(chǎn)生。它是醫(yī)院中危機(jī)事件發(fā)生頻率最高的科室［1，2］。為了及時預(yù)判并有效化解各種危機(jī)，保證患者得到高質(zhì)量的診療與護(hù)理，盡快康復(fù)，需要從心理上對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行規(guī)范合理的危機(jī)管理模式。心理危機(jī)管理是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)中有關(guān)急診診療護(hù)理的新型管理模式，主要作用是將危機(jī)因素帶來的危害及影響降到最低。它要求醫(yī)護(hù)人員預(yù)先對可能發(fā)生危機(jī)的因素進(jìn)行預(yù)判和評析，并采取相應(yīng)的防范、應(yīng)對措施［3］。因此，在急診診療護(hù)理中應(yīng)用危機(jī)管理不容輕視，本研究探討的是在我院急重癥高風(fēng)險科室醫(yī)護(hù)人員中實(shí)施心理危機(jī)管理模式取得的成效。報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料
選擇我院急診科醫(yī)護(hù)人員共47例作為研究對象，對其實(shí)施心理危機(jī)管理模式。其中男9例，女38例；年齡19～47（29。1±3。8）歲；高級職稱3例，中級職稱10例，初級職稱28例，實(shí)習(xí)人員6例；本科以上學(xué)歷20例，大專學(xué)歷23例，中專學(xué)歷4例。觀察、記錄并分析研究對象在實(shí)施心理危機(jī)管理模式前后的有關(guān)指標(biāo)的變化，具體指標(biāo)涵蓋：醫(yī)護(hù)人員危機(jī)意識、工作能力的狀況比較，急診科危機(jī)事件的發(fā)生數(shù)比較，患者及家屬對醫(yī)護(hù)人員的診療護(hù)理滿意度比較。
1.2方法
1.2.1急診診療護(hù)理中的危機(jī)因素分析
（1）醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度：服務(wù)意識、態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量，在急診診療護(hù)理工作中，醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識與態(tài)度極其關(guān)鍵。但個別醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識薄弱、態(tài)度較差，由于其面對的是急重癥患者，工作緊張而紛繁復(fù)雜，遇到患者及家屬有情緒，如果醫(yī)護(hù)人員工作有疏忽，或者解釋、引導(dǎo)不到位，極其容易引起患者的`不滿，甚至激化矛盾，造成糾紛或事故。
（2）醫(yī)護(hù)人員的危機(jī)意識：有的醫(yī)護(hù)人員因為工作經(jīng)驗缺乏，加之個人忍耐力欠佳、工作拖沓不細(xì)心等主觀因素，導(dǎo)致危機(jī)意識淡薄，個人從心理上沒有對危機(jī)引起足夠的重視，大而化之，給危機(jī)事件的產(chǎn)生埋下了隱患。
（3）醫(yī)護(hù)人員處理危機(jī)的反應(yīng)力：不少醫(yī)護(hù)人員特別是剛上崗的年輕同事，因工作經(jīng)驗不足，對危機(jī)事件及各類風(fēng)險預(yù)判、把握失準(zhǔn)，遇到危機(jī)事件一旦發(fā)生，心理承受力差，表現(xiàn)出慌神、手足無措，失去在第一時間化解危機(jī)及風(fēng)險事件的良機(jī)。
1.2.2危機(jī)防范、應(yīng)對管理策略
（1）組建危機(jī)管理專門機(jī)構(gòu)：成立急診科安全管理小組，由科主任任組長，3～5名資深醫(yī)護(hù)人員任組員。負(fù)責(zé)不定期安全檢查；組織急診科醫(yī)護(hù)人員針對近段時間本院及其他醫(yī)院發(fā)生的典型危機(jī)事件進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗及教訓(xùn)；對當(dāng)前可能出現(xiàn)的危機(jī)事件作出預(yù)判，并制定擬解決措施。
（2）規(guī)范危機(jī)事件處理程序：經(jīng)過研究總結(jié)，制定急診應(yīng)急預(yù)案，完善危機(jī)事件處理準(zhǔn)則，發(fā)至科室組織醫(yī)護(hù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，讓醫(yī)護(hù)人員明確危機(jī)處理程序，如遇危機(jī)時有章可循，沉著應(yīng)對。
（3）危機(jī)處理培訓(xùn)演練：針對急診科醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行經(jīng)常性的危機(jī)處理培訓(xùn)教育，嚴(yán)格考核，使各醫(yī)護(hù)人員心理上繃緊危機(jī)這根弦，遇事保持清醒；加強(qiáng)危機(jī)處理模擬訓(xùn)練，增強(qiáng)心理素質(zhì)，促進(jìn)急診醫(yī)護(hù)人員危機(jī)預(yù)警意識和危機(jī)事件防范、應(yīng)對能力的提升。
1.3療效評價標(biāo)準(zhǔn)
針對急診科醫(yī)護(hù)人員危機(jī)防范意識、應(yīng)對危機(jī)敏銳力、工作能力、溝通水平以及患者滿意度5個方面進(jìn)行等級量化評分，每項計20分（患者滿意度以滿意人數(shù)所占百分比計算），合計100分。
1.4統(tǒng)計學(xué)處理
數(shù)據(jù)采用SPSS18。0軟件進(jìn)行統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析，以（x±s）表示計量資料，采用t檢驗，P＜0。05差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
通過對急診科醫(yī)護(hù)人員實(shí)施心理危機(jī)管理模式，各醫(yī)護(hù)人員的危機(jī)防范意識、應(yīng)對危機(jī)敏銳力、工作能力等方面得到有效提高，危機(jī)事件顯著減少，同時患者對醫(yī)護(hù)人員的滿意度也有大幅提升，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0。05）。見附表。
3討論
當(dāng)前，由于諸多因素影響，各級醫(yī)院醫(yī)療事故、糾紛連續(xù)不斷涌現(xiàn)，各類急重癥高風(fēng)險科室也明顯暴露出形形色色的危機(jī)事件及風(fēng)險。為保護(hù)廣大患者的身心健康，維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，促進(jìn)社會和諧，廣大醫(yī)務(wù)工作者要進(jìn)一步提升醫(yī)療水平，努力避免危機(jī)事件、風(fēng)險的形成。基于此，必須采用科學(xué)的管理手段，尤其是在急診診療護(hù)理中［4，5］。以往的傳統(tǒng)管理模式只是對患者實(shí)施常規(guī)的診療和一般的護(hù)理，各醫(yī)護(hù)人員沒有意識對各類危機(jī)事件及風(fēng)險的發(fā)生形成預(yù)判，應(yīng)對風(fēng)險事件的措施也是捉襟見肘，導(dǎo)致醫(yī)療事故居高不下，醫(yī)患糾紛也不斷攀升，大大影響醫(yī)護(hù)人員在百姓中的良好形象。心理危機(jī)管理顯然是有效控制危機(jī)事件發(fā)生的一種新型管理模式。
（1）心理危機(jī)管理模式強(qiáng)調(diào)醫(yī)護(hù)管理者要進(jìn)一步與患者溝通、交流，將患者的訴求作為推動診療護(hù)理工作的抓手，同時要客觀、公正處理各類事項，既保證醫(yī)護(hù)人員的診療護(hù)理工作落到實(shí)處以獲得患者的滿意，又妥善處理好一些影響正常工作開展的患者無理取鬧事件。
（2）通過制定急診應(yīng)急預(yù)案，完善危機(jī)事件處理準(zhǔn)則，明確處理程序，進(jìn)一步增強(qiáng)了醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識和競爭意識。以此加強(qiáng)醫(yī)院"以人為本"的思想原則，珍惜患者生命，更加細(xì)心、耐心、精心的做好診療護(hù)理工作［6，7］。
（3）心理危機(jī)管理模式強(qiáng)調(diào)提升自身能力與素質(zhì)，要求各醫(yī)護(hù)人員心理上繃緊弦，牢固樹立危機(jī)意識，通過培訓(xùn)、實(shí)踐，讓醫(yī)護(hù)人員學(xué)會沉著應(yīng)對、冷靜處理各類危機(jī)事件。急診醫(yī)護(hù)人員明曉應(yīng)對處理的流程［8，9］，提高了基本危機(jī)的處理能力。從而將危機(jī)事件及其風(fēng)險降到最低限度，保障醫(yī)院和患者各方合法權(quán)益。綜上所述，針對急重癥高風(fēng)險科室醫(yī)護(hù)人員采取心理危機(jī)管理模式，成效顯著，推廣到臨床急診診療與護(hù)理中意義重大。
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