論星級酒店管理引入表演理論的理論與實踐意義論文
表演理論是 20 世紀(jì)末葉以來影響中國學(xué)術(shù)最為顯著的理論和方法之一。自 1980 年代中期以來近 30 年的時間里，表演理論在中國學(xué)術(shù)的土壤里移植播種，并逐漸成長壯大。至 90 年代上半期廣泛影響到人類學(xué)、音樂、戲劇、語言學(xué)、文學(xué)批評、區(qū)域研究、大眾傳媒等諸多學(xué)科領(lǐng)域。我們認(rèn)為把表演理論引如星級飯店管理，作為美學(xué)管理的理論與實踐，有著重要的現(xiàn)實意義。
一、服務(wù)產(chǎn)品是表演出來的
從游客對旅游美的追求來看，飯店服務(wù)要具有審美的屬性。無論從理論上還是經(jīng)驗上來看，服務(wù)都是 “表演”出來的。“表演”一詞至少有三種含義：第一，指“舞臺上的表演”。其二，利用技藝來傳達(dá)具體的事件或非具體的意象，以達(dá)到藝術(shù)或娛樂的目的。第三重含義，按照鮑曼的表述，表演就是“一種說話的模式”，“一種交流的方式”。我們這里是在第二和第三種含義上使用表演一詞的。
在表演理論本土化的過程中，管理領(lǐng)域是其尚未進(jìn)入的學(xué)術(shù)空間。從星級飯店的勞動性質(zhì)來看，服務(wù)產(chǎn)品是情感性活勞動，就是通過表演生產(chǎn)出來的產(chǎn)品。所以，我們從星級飯店管理開始引入表演理論方法的研究。
星級飯店的情感性勞動的表演性結(jié)構(gòu)可以分為層次結(jié)構(gòu)、版板塊結(jié)構(gòu)和主從結(jié)構(gòu)。層次結(jié)構(gòu)表現(xiàn)為：自然表演、表面表演和深層表演等三種方式。自然表演指員工內(nèi)心實際經(jīng)歷的情感與他們需要表現(xiàn)的情感一致。例如服務(wù)員看到受傷的孩子，會產(chǎn)生同情感，自然地流露出同情與關(guān)切，這就是自然表演。當(dāng)員工自身情感與飯店管理要求表現(xiàn)的情感不一致時，他們就要進(jìn)行深層表演，才能滿足工作的需要。
深層表演指員工盡力改變自己內(nèi)心的情感，用感同身受、移情、置換等方法調(diào)節(jié)內(nèi)心的情感，表現(xiàn)出顧客需要的情感。英國學(xué)者格雷森的實驗研究結(jié)果表明，在低度接觸型服務(wù)環(huán)境中，無論員工采用表面表演還是深層表演，員工表現(xiàn)的正面情感都可增強顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，但在高度接觸型服務(wù)環(huán)境中，員工通過深層表演與表面表演表現(xiàn)出來的正面情感，對顧客評估的服務(wù)質(zhì)量就有不同的影響。表面表演會令顧客覺得服務(wù)人員虛偽，深層表演才能令顧客感受到服務(wù)人員的真誠可信。
所以，表演化就是基于服務(wù)是角色的表現(xiàn)，是通過表演呈現(xiàn)出來的的原理，要求員工在工作中完成他的角色規(guī)范扮演，其中最核心價值在于對賓客的情感表達(dá)的表現(xiàn)。由于中國文化有把表演出來的情感視為“虛偽”的心理積淀，所以，星級飯店美學(xué)管理的實行，首先要實現(xiàn)“服務(wù)”就是“表演”的心理革命。
二、服務(wù)產(chǎn)品表演理論的.體系結(jié)構(gòu)
（一）星級酒店服務(wù)產(chǎn)品的語境是飯店文化
飯店文化是飯店管理活動的語境。與以往盛行的以制度標(biāo)準(zhǔn)、以抽象的、被剝離了語境關(guān)系的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為中心的視角不同，表演理論是以服務(wù)勞動為中心，關(guān)注行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)情境中的動態(tài)形成過程及其標(biāo)準(zhǔn)的實際應(yīng)用，強調(diào)服務(wù)表演情境化，其形式、功能和意義都植根于由飯店文化所規(guī)定的背景，這些背景為闡釋和評價服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量確立了富有意義的語境。那些被管理學(xué)者們所構(gòu)造、抽象、剝離出來的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，被重新放回到它們原生的土壤中。一瞬間，標(biāo)準(zhǔn)似乎消失了，取而代之的是一次次的具體的服務(wù)勞動活動——一個個的過程、一次次的交流行動與實踐……。
（二）星級酒店服務(wù)產(chǎn)品是一次次的表演過程
服務(wù)產(chǎn)品的單位是“次”，是具體的勞動活動，是管理資源的配置和管理職能運動的過程。在表演理論引入之前的服務(wù)學(xué)中，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化被視為服務(wù)的根本特性而得到強調(diào)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)往往被當(dāng)作抽象而相對穩(wěn)定的物質(zhì)而存在，替代服務(wù)產(chǎn)品的具體實體存在。因此，“服務(wù)過程”在分門別類的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的排列陳述中湮沒不聞。現(xiàn)在，讓我們從“表演”的視角看來，服務(wù)員與領(lǐng)導(dǎo)者、賓客與服務(wù)員之間的互動以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在實際交流中形成的過程更為重要。這個過程是各種情境化因素互動的產(chǎn)物，這些情境化因素包括：賓客的身份與角色；表演中運用的表達(dá)方式；角色互動的基本原則、規(guī)范、表演的策略及闡釋與評價表演的方式；以及構(gòu)成事件梗概的系列行動。因此，從“表演”的視角看到的服務(wù)產(chǎn)品，不再是以美國為代表的西方酒店文化標(biāo)準(zhǔn)，而是處于不斷被創(chuàng)新和重建的動態(tài)過程之中的人文管理活動；不再是由集體塑造的傳統(tǒng)和文化的反映，也不是超機體的、能夠自行到處克隆的制度現(xiàn)象，而是植根于飯店服務(wù)情境的人、財、物、信息的動態(tài)配置，組織、指揮、控制等職能構(gòu)成的服務(wù)事件沖突過程；不再是作為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而靜止、可以復(fù)制的、定格的既定產(chǎn)品（given product），而是為一次次生動的角色規(guī)范表演和互動交流所表現(xiàn)的動態(tài)過程。
（三）星級酒店服務(wù)的表演者
既然是表演，就有主角、配角之分。從表面上看，飯店對服務(wù)者的關(guān)注往往放在重中之重的位置。但是，星級飯店制度建立以來，那些酒店中引人注目、富有特殊表演能力的領(lǐng)導(dǎo)者往往被貼上了“集體性”的標(biāo)簽，中高層領(lǐng)導(dǎo)者對飯店服務(wù)質(zhì)量的決定性作用被模糊了。人們過分強調(diào)星級服務(wù)的集體性而忽略了作為個體的領(lǐng)導(dǎo)者的角色和作用，特別是賓客只是被當(dāng)成了服務(wù)對象而不是服務(wù)活動的參與性表演角色，使得服務(wù)質(zhì)量的評價走入了誤區(qū)。由于作為主角的中上層的決定性作用被掩蓋，導(dǎo)致管理過程及其方法的扭曲與錯位，一線員工成了產(chǎn)品質(zhì)量差距的替罪羊。
三、表演理論星級酒店管理一場方法論上的革命
（一）表演理論明確了酒店管理對象是服務(wù)產(chǎn)品
酒店管理在學(xué)校教育中已成為一個獨立的專業(yè)，但是，至今人們?nèi)匀粵]有明確它的研究對象，這也許難以置信，但事實如此。星級服務(wù)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)是由許多情境性因素的互動而生存的，其中包括物質(zhì)空間、賓客的身份和角色、特色服務(wù)的飯店文化背景，團(tuán)隊角色的互動和質(zhì)量差距描述評價，服務(wù)發(fā)生的程序等等。服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程及其評價，就是飯店管理的對象。
（二）表演理論打破了酒店管理的重標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)科定式
服務(wù)表演將成為一門全新的酒店管理學(xué)學(xué)科的基石，它將使這門學(xué)科從‘向后看’（標(biāo)準(zhǔn)化）的視角中解放出來，從而能夠更多地理解服務(wù)產(chǎn)品的動態(tài)性、整體性。對于服務(wù)情境中發(fā)生的服務(wù)表演的意義的關(guān)注，使研究者、管理者不再迷戀于追溯行業(yè)制度標(biāo)準(zhǔn)為主的功能分析，轉(zhuǎn)而注重服務(wù)的造型與重構(gòu)、服務(wù)員與賓客之間的交流互動，以及各種酒店權(quán)力關(guān)系在表演過程中的交織與協(xié)調(diào)。服務(wù)的表演理論提供了這樣一個出發(fā)點，使得服務(wù)在表演過程中，把傳統(tǒng)方式、實踐活動與創(chuàng)新性構(gòu)建聯(lián)結(jié)起來，從而使飯店管理從重標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)型為重過程。
（三）表演理論開拓了酒店管理的新視野
與以往關(guān)注“作為制度的服務(wù)”的觀念和做法不同，表演理論關(guān)注的是“作為事件的服務(wù)”；與以往以標(biāo)準(zhǔn)為中心的觀念和做法不同，表演理論更注重標(biāo)準(zhǔn)與語境之間的互動；與以往關(guān)注考核的觀念和做法不同，表演理論更注重即時性和創(chuàng)造性；與以往關(guān)注集體性的觀念和做法不同，表演理論更關(guān)注團(tuán)隊角色；與以往致力于尋求普遍性的分類體系和功能圖式的觀念和做法不同，表演理論更注重酒店文化背景下的情境實踐。
表演理論并非只是又一種理論的花樣翻新，它更代表了一種思維方式和研究角度的轉(zhuǎn)變，它的應(yīng)用所帶來的是對整個酒店管理的美學(xué)方法的新理解，“是一場方法論上的革命”。
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