呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理工作心得范文
呼叫中心行業(yè)是一個(gè)典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，從運(yùn)程成本考慮而言人員的數(shù)量和質(zhì)量直接關(guān)系到公司的收入及利潤(rùn)。而近些年隨著"用工荒"的愈演愈烈，人員的招募與留存問(wèn)題成為行業(yè)管理者越來(lái)越重視的問(wèn)題。
近期看過(guò)一篇文章，中間的一組數(shù)字不禁讓我驚愕：在"2014年應(yīng)屆畢業(yè)生最不愿從事的崗位"調(diào)查中客服行業(yè)占比14.3%居第一列，銷售行業(yè)占比13.3%,排列第二。 從呼叫中心行業(yè)出發(fā)而言，最適合員工的年齡階段也在25歲以下。綜合以上數(shù)字看來(lái)，未來(lái)呼叫中心的招聘及留存將極為的嚴(yán)峻。
億倫公司作為呼叫中心的領(lǐng)軍企業(yè)一樣面臨類似的問(wèn)題。近期也出現(xiàn)出招聘難，新員工流失率大的現(xiàn)象。呼叫作為典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)必須根據(jù)現(xiàn)在出現(xiàn)的情況進(jìn)行相應(yīng)的改革和調(diào)整。對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題近期也查閱了一些相關(guān)領(lǐng)先的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的計(jì)劃方案，總結(jié)出如下四點(diǎn)：選、用、育、用；先簡(jiǎn)單的說(shuō)一下"選"
選拔人員看似簡(jiǎn)單，但是為極為關(guān)鍵和重要，它決定了后續(xù)的用、育、用確定了基礎(chǔ)與方向，絕對(duì)不能出現(xiàn)為了解決招聘問(wèn)題從而就降低了選拔的標(biāo)準(zhǔn)。
再來(lái)談?wù)?quot;用"
90后逐漸成為了呼叫中心主力軍，原有的管理模式再這一群體上顯然不太適用，需要的是更為人性化，多樣化創(chuàng)作性的模式進(jìn)行管理。記得著名作家王朔有過(guò)這樣一段語(yǔ)錄：50后，基本窮逼，晃悠著；60后，政治年代，多數(shù)當(dāng)官了；70后，趕上改革開(kāi)放吹滿地，發(fā)了；80后，多數(shù)50后窮逼的子女，苦逼了；90后和00后，60后和70后的子女，除了富二代就是官二代。環(huán)環(huán)相扣的，這下明白了吧？". 雖然有些夸張，但是也有一定的概括性。這一批呼叫中心的主要組成人員或后起之秀在他們眼里，工作更多的只是人生的一次重要經(jīng)歷而并非生存手段。換句話說(shuō)，對(duì)于在呼叫中心這份工作而言只是他們?nèi)松囊粋�(gè)跳板，亦或者是一個(gè)階段性的過(guò)度。作為管理者需要做的就是利用好其已有的心態(tài)并針對(duì)性的"投其所好"的進(jìn)行管理。
說(shuō)一下"育"
"育"的環(huán)節(jié)，特別是職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、職業(yè)道德及職業(yè)素養(yǎng)類培育普遍被企業(yè)所忽視，很多企業(yè)只給員工提供上崗所需的專業(yè)技能培訓(xùn)，而忽視了軟性的技巧和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。在這一點(diǎn)上也應(yīng)該是后期企業(yè)發(fā)展必須正視的問(wèn)題。否者很多的優(yōu)秀人才會(huì)因?yàn)闊o(wú)法提升自我，發(fā)展空間有限而選擇離開(kāi)。
最后重點(diǎn)說(shuō)一下"留"
作為呼叫中心的直線主管，頻繁的人員變動(dòng)，高度的離職率一直是頭疼的問(wèn)題。從剛剛分享的數(shù)據(jù)而言，客服類以14.3%的比例高居不愿從事行業(yè)之首，第一次看到這觸目驚心的數(shù)字時(shí)挫敗感不覺(jué)油然而生。從多年的管理經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，員工的離職原因主要有三種：薪資待遇低 、工作單調(diào)乏味、無(wú)發(fā)展空間。
以江蘇億倫作為案例，擁有兩年以上的'工作經(jīng)驗(yàn)的一線坐席占必僅8%,而公司對(duì)于老員工已經(jīng)推出了若干有待政策。這也就意味處于工作性質(zhì)的原因，無(wú)論公司設(shè)定出的績(jī)效政策多完美，絕大部分員工在兩年內(nèi)如果沒(méi)有得到轉(zhuǎn)崗或提升的機(jī)會(huì)都會(huì)選擇離開(kāi)！在此期間我們發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)崗的留存率幾乎達(dá)到了100%,而繼續(xù)保留原崗位的一線優(yōu)秀員工絕大部分均流失了。這也是極為痛心疾首的。
任何一個(gè)行業(yè)想要留住人才首先必須保證的是薪資待遇。否者很難有人相信平均工資高于最低標(biāo)準(zhǔn)幾百塊的行業(yè)是一個(gè)有前途的職業(yè)。
對(duì)于在線坐席來(lái)說(shuō)單調(diào)重復(fù)的工作無(wú)疑是最煩躁的事情，針對(duì)這一問(wèn)題除了在休息時(shí)間多安排坐席一些活動(dòng)也要在工作中及時(shí)的進(jìn)行心理輔導(dǎo)，及時(shí)關(guān)注和疏導(dǎo)員工心理問(wèn)題。
以上是近期對(duì)于日常工作的一些總結(jié)后的思考與建議，也希望本行業(yè)各部門進(jìn)行共同探討，為呼叫中心這一行業(yè)的未來(lái)人才發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策！