餐廳前廳服務員培訓方法

餐廳前廳服務員培訓方法

　　劉總是一家餐廳的營運總監，他從20xx年上半年就因前廳培訓的種種問題焦慮不堪。經過深入了解，他發現前廳培訓存在如下問題：

　　一、培訓教材不規范。店內培訓無正式的、規范的書面資料，管理人員依照自己的經驗將培訓資料零散地記錄在各自的工作筆記本上。有時候甚至根本不準備培訓資料，只依靠管理人員個人的經驗，臨場發揮與隨意的講解。因此，前廳培訓常出現“人(管理人員)換標準變、人(管理人員)走標準丟”的現象，極大地影響了企業員工培訓工作的正常有序開展。

　　二、培訓標準不統一。管理人員常常臨時性地安排老員工幫帶新員工，但并未對老員工進行培訓指導，而老員工各自的想法、技能、幫帶方式都存在不同程度的偏差，這就影響了新員工適應企業環境、學習崗位技能、了解企業文化的進度。

　　三、培訓制度不穩定。培訓負責人沒有固定人選，培訓安排無計劃，這就導致培訓工作的不穩定和和低效率。在調查了解中我們發現，企業的培訓工作幾乎從來沒有做過規劃，培訓課題基本上由前廳經理臨時隨機安排，培訓負責人則是由當天上早班的主管級以上管理人員擔任。這些現象除了增加了培訓難度，使前廳培訓工作時斷時續、時好時壞之外，更重要的是無法保證培訓的效果和質量。

　　四、員工流失率高，給培訓帶來更大的難度和更多的挑戰。近幾年餐飲企業基層員工招聘難、留人難，服務團隊平均工作時間不到3個月。頻繁的人員變動，讓培訓工作反反復復，卻難有效果。

　　五、培訓安排不當，導致員工抵觸。不當的培訓安排，使培訓難以落實，員工產生抵觸心理。在調查中我們發現，因店生意好，培訓時間不好安排，于是餐廳就利用員工下班后的時間進行培訓，而這種安排讓崇尚自由、重視個人空間的80后、90后員工產生了極大的抵觸心理，有的員工甚至情愿接受處罰而不愿參加培訓，以此來抗議企業的培訓安排。

　　六、分店力量有限，總店缺乏關懷與支持。總部缺少對分店培訓工作的關注與支持，檢控力度也不夠。總部只在例行會議上說幾句強調培訓的話，之后除了隨意的零星抽檢分店負責人之外，基本不關注、不支持分店的培訓工作。如此一來，店內培訓也就如脫韁的野馬一般東突西跑，沒有計劃性和目的性;分店管理層的積極性與責任心也因為沒有監管督促而大為降低，不少自覺性差的分店負責人甚至不重視培訓，認為可有可無，可做可不做。

　　前廳培訓不規范有方法

　　診治意見：

　　要解決上述培訓問題，餐飲企業只需要引入傻瓜式的培訓管理即可。

　　傻瓜式培訓即是通過清晰、直白、詳盡的培訓操作手冊，讓每一個人都可以按照手冊進行員工培訓，無論他是否有相關培訓經驗。傻瓜式培訓的內容包括各崗位培訓項目確定、圖文并茂并結合視頻教學的操作規范類培訓手冊、培訓計劃開展管理、總部對各下屬店培訓執行的檢控、系統后續支持等內容。

　　一、確定培訓項目，是有序、規范開展培訓工作的基礎

　　培訓項目包含：(1)不同崗位新進員工、在職員工培訓項目;(2)心態類、團隊類、企業文化類、制度類、酒水知識類、菜譜知識類、基本業務技術類、流程類、操作規范類、突發事件處理類等幾方面。擁有這些培訓項目的教材，可以起到對各單位培訓工作方面正確指引的作用。

　　二、圖文并茂并與視頻教學相結合的詳盡、簡單、明了的培訓資料是傻瓜式培訓管理的根本，也是能夠實現統一規范培訓的關鍵

　　很多餐飲企業的培訓工作之所以無法高效開展，最重要的原因有兩個：(1)不善于總結，沒有將沉淀在各領導和管理者身上的經驗、發生在餐廳內的案例整理出來;(2)不重視資料標準的修訂工作，認為平時多培訓就好了，那些文案工作無關緊要。

　　這兩個問題是餐飲行業較為常見的現象。很多企業成立好多年了，培訓資料卻只有兩三個頁碼，其原因就在于此。我認為解決上述問題，需要經營者高度重視培訓工作，將建立、維護和豐富培訓資料的工作同等視之并納入工作計劃內，定人、定時、定量進行培訓，并將培訓與負責人的績效掛鉤。只有這樣，才能從根本上提高培訓工作的質量和效果。

　　一般傻瓜式的培訓手冊制定有兩種可行的方法，一種是圖文展示型，另外一種為視頻教學型。圖文展示型主要適用于單個動作或簡單流程類的標準的制作，比如站立、行走、下蹲、坐勢、儀容儀表、飾品佩戴、疊花等。標準的內容越細致、越全面越好，同時可分為“行為規劃標準圖”或“員工不規范行為圖”兩類，通過正反對比強化員工印象，起到指導員工行為、統一培訓標準的目的。

　　視頻教學型主要適合企業文化宣傳、服務流程、餐中常見案例等服務規范的制作。此類視頻只需要在各大搜索引擎中輸入即可找到參考的版本。只是需要說明的是：視頻教學型對場合與設備有一定的要求，所以除視頻類培訓手冊外，需同時整理一份流程操作規范，二者的結合將是最為適合與完美的。

　　前廳培訓不規范有方法

　　三、培訓管理及安排是否合理，是培訓工作能否開展、效果能否達成的關鍵

　　餐飲企業的特殊性在于勞動強度大，工作時間長。這就為培訓的管理與安排帶來了難度。如上案例，培訓時間安排不僅讓員工無法理解，同時也會帶來管理的難度。那么在當前形勢下，餐飲企業前廳培訓該如何管理呢?以下幾點以供參考：

　　1.善用工作時間，少占用員工業余時間。

　　很多管理者有這樣的思想，認為企業開展培訓是為員工好、企業好，于是在這種正當理由下，管理者就單方面不斷的利用員工下班時間培訓。而作為員工的想法則完全不一樣，他們認為企業這是在剝削剩余價值與時間，這樣沒有業余時間的企業完全沒有個人自由與生活樂趣可言，于是員工抱怨及矛盾就隨之而生。

　　那么，如何平衡因培訓而引起的企業與員工之間的矛盾呢?方法只有一個：少占用員工的業余時間。只有這樣才能取得員工的理解進而達到培訓的有效性，當然，部分大規模的團隊活動除外。

　　那么，如何才能實現利用員工工作時間培訓呢?有如下方法：一、工作優化法。主要是通過對員工的工作及班次分工的調整，提升工作效率，用節約出來的時間進行培訓。如：某企業早班服務員從09∶30-11∶30主要職責是做衛生及餐前準備，通過工作優化及各班次負責工作的梳理后，員工在10∶20分就可以完成衛生與餐前準備工作，這樣就會產生出60分鐘的員工培訓時間。二、班前會30分鐘培訓法。即利用班前會時間，對餐廳突發事件、部分流程進行講解，達到培訓的目標。值得注意的是，在運作此方法時，最好能夠安排員工就座的方式，以增加員工的舒適度。三、培訓資料學習法。是采用培訓資料發送或張貼的方式，由員工自行學習，再由領導抽查及部分講解的方式。此方式比較適用于企業制度、酒水知識、常見應變等培訓。四、4隨培訓法。即指領導隨人、隨事、隨地、隨時的培訓方式。此培訓法的優點是通過隨時的培訓與崗位輔導，讓員工快速提升，同時也可以增進員工與領導之間的感情，有利于團隊建設。

　　2.優質的員工幫帶老師是有效解決當前員工高流失培訓難的有效方法之一。

　　幫帶制是非常適合于餐飲企業的一種培訓方法。運用幫帶制時需要注意幾點：一、幫帶師父的選擇，必須選擇思想正、技能強的員工進行幫帶。二、幫帶協議的簽署，此舉的益處在會提升此活動的嚴謹性及參考人的重視度、同時可以為后期員工業績評估及檔案的建議提供支持(協議詳見圖片)。三、激勵與處罰連帶責任制的實施。即新員工受到獎勵與處罰，師父需接受連帶，目的在于激勵師父對彼此的責任心，促使其不斷向好。

　　3.餐廳寶貴的財富—餐廳案例庫的建立與即時分享制。

　　如果細心一些的管理者會發現，隨著每天營運工作的展開，會發生很多形形色色的案例，這些案例包括員工態度、食品衛生、餐廳環境、菜品質量、員工投訴，及各類管理案例與突發事件等，這所有的案例，如果整理與匯集在一起，將是最適合企業員工的黃金培訓寶典。

　　但讓人可惜的是，這寶貴資源在大多數企業內卻任由流失。

　　餐廳案例庫的管理實施很簡單：一、明確的分工。即誰負責初步整理、誰負責再匯編、誰負責傳遞至各門店、誰負責培訓。一般來講負責初步整理的人為一線工作人員，負責匯編的人需要具備一定的服務、管理與文化根底，可以對案例進行整理、案例正確分析及最佳方面優化等。二、案例收集模式。三、每天的班前會固定案例分享式培訓的運用。

　　4.固定培訓負責人

　　固定培訓負責人在企業的培訓工作中非常重要，是培訓工作能否有效開展的關鍵，同時有利于培訓工作的不斷提升與培訓負責人不斷從業余到專業的蛻化。在培訓負責人的選擇上一般需考慮如下因素：外向、較強的語言表達能力、豐富的餐飲專業知識、喜愛培訓工作、同時有一定的文字功能者為佳。

　　培訓負責人主要負責培訓計劃的擬制、培訓教材的優化、案例庫工作開展的跟進、培訓計劃的執行及后續的跟進等(當然，企業組織構架不同，店培訓負責人職責略有差異)。

　　5.培訓計劃及記錄表的執行

　　計劃與過程管理也是培訓工作中不可忽略的環節。

　　對于工作繁忙的前廳管理者來講，培訓過程管理盡可能的采用固定的表單來完成，一般有3種表格：前廳培訓計劃表、員工培訓檔案卡、培訓記錄表簽到表等。這些表單管理的目的在于規范培訓、利于效果檢查。

　　前廳培訓計劃表內容包含培訓時間、對象、課程主題、講師、培訓地點、方式、檢測標準、檢測人、備注(經費和道具)等項目，同時任何培訓必須要準備培訓資料。

　　員工培訓檔案卡，主要是配合員工管理所設，其作用在于通過此表可清哳知道員工所有受訓情況，為后期培訓及個人提升奠定基礎(詳見員工培訓檔案卡)。

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