客戶投訴處理的技巧

有關客戶投訴處理的技巧

　　馬上就要到315了，作為消費者的維權日，各個商家將做好應對客戶投訴的準備。其實在我們日常的投訴中，很多投訴本來是可以避免的，也可以預防的。馬老師今天給你預防投訴的小錦囊，也是連載哦，可以讓你輕松過315.

　　錦囊一：重置客戶預期。記得去臺灣旅游導游很會說話：“日月潭是臺灣經典景區之一，不過說實話，你不去會后悔，去了會更后悔。”這么一說即便不怎么樣，你也有一個很低的預期，最后只會說，導游你說的太正確了。如果感覺不錯，那么你還有一份小驚喜。所以這兩個結果對導游來說，都可以提升滿意度。很多熟手就經常會對游客說“實話”，反而更容易得到游客的信任。這也是大家平時接觸到最多的“期望值與現實的三種關系”。

　　記得春節前夕，我在某網站購買一些書準備過冬，并且這次為了方便接貨，選擇了網上支付。可是一起定的三個包裹中，就是有一個怎么也沒到，一直到過完年也沒有送來。我作為某網站的鉆石卡友，“理直氣壯”的找他們的客服去投訴了。我也像大家一樣把剛剛過去的一切跟客戶說了一遍。客服說：“您的意見我們將反饋給商家（才發現這幾本書是某網站另外一個書店發貨的）我們將在24小時內回復你。”那就等待吧，我想會給我回復，也就沒有在意。三天后，我突然想起，我沒有收到回復電話，打開郵箱，也沒有回復。打完電話后，我幾乎有一種沖動，投奔那個貨到付款吧。

　　記得有一次我去銀行辦事，一進VIP室發現前面有2人在辦理業務。進去的時候美女主任（看了她的工作牌，理財主任）并未無視我的到來，而是說：“前面還有2位客戶，大概需要15分鐘時間，請稍微坐一下。”真的，我就開始自己刷手機，耐心的等著，不過作為一個專門講“客戶投訴的馬老師”，可不會真的那里干等。我開始默默的記時間，看看你如何忽悠我，十五分鐘。

　　可結果是，真的，差不多在14分鐘的時候，他送走了我前面的客人。我當時很是驚訝，我要是個小伙子估計肯定去要個電話號碼什么的。

　　后來我想，作為一個理財的主任，對每一個客戶大概的業務時間是可預期的，那么根據客戶人數，可在很短的時間做出所需時間的預估。所以當進行二次預期設置的時候，她可以實現自己的承諾，可以重新贏回客戶的信任。而某購書網的客服，承諾的回復時間，未能兌現，導致客戶失去耐心。

　　另外大家在想想：有一天你的住的小區電梯壞掉了，物管貼出這樣的告示：“因電梯故障，給你出行造成不便，我們已于廠家聯系，盡快修好”。老天你什么感覺，這“盡快”讓你墜入谷底。相反，加入他說，我們將在某月某日修好。那我想你耐心肯定會對自己說“再堅持2天，就這么2天。”對了，這就是錦囊的魅力，別小看這簡單的用詞，但卻可以帶來意想不到的結果。

　　綜上所述：客戶的第一次預期可以管理，當現場服務遇到等待的時候，你同樣可以第二次調整客戶的預期，重新贏回客戶的滿意度。甚至你還可以第三次設置預期，當然你要有合理的理由。而投訴來源于你對客戶的承諾無視，特別是二次預期設置的承諾。事實上，二次預期不能兌現，客戶將變本加厲的投訴你。

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