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營業(yè)單位在處理售后服務(wù)時(shí)要注意哪幾點(diǎn)
在當(dāng)前這個(gè)競爭已經(jīng)激烈到讓任何一個(gè)商家都非常注重的環(huán)境之下，售后服務(wù)將會(huì)直接的影響到一個(gè)店鋪的生意發(fā)展，因此，正確的處理好售后服務(wù)，將會(huì)直接的影響到店鋪的未來生意發(fā)展，正因如此，很多的營業(yè)單位才會(huì)對售后服務(wù)如此的重視。那么，營業(yè)單位在處理售后服務(wù)時(shí)要注意哪幾點(diǎn)？
時(shí)代已把商業(yè)社會(huì)由賣方市場轉(zhuǎn)變成買方市場，各商家紛紛在商品質(zhì)量及環(huán)境上下功夫，在二者相同的情況下，只有以提供不同的服務(wù)來吸引顧客，而在提供高附加值服務(wù)的過程中“售后服務(wù)”成為銷售過程中主要的一個(gè)方面，作為營業(yè)員要盡可能地為顧客提供滿意的服務(wù)。
營業(yè)單位對自己所售出的商品或服務(wù)實(shí)行“三包”時(shí)，要言而有信。在處理售后服務(wù)的過程中，要高度重視以下四點(diǎn)：
一、由銷售者承擔(dān)責(zé)任
在流通過程中，生產(chǎn)商、供應(yīng)商與銷售商一樣，都有承擔(dān)“三包”的責(zé)任和義務(wù)。不過就服務(wù)行業(yè)而言，售出商品或服務(wù)之后，依國家有關(guān)法律、法規(guī)的明確規(guī)定，應(yīng)由銷售商，即提供商品或服務(wù)的服務(wù)單位為其承擔(dān)主要責(zé)任，并負(fù)責(zé)為消費(fèi)者實(shí)行“三包”。服務(wù)單位作為銷售商，在與生產(chǎn)商、供應(yīng)商訂立合同時(shí)，必須嚴(yán)守法律、法規(guī)，不得利用合同條款來減免自己實(shí)行“三包”的責(zé)任與義務(wù)，國家對于隨意減免“三包”責(zé)任與義務(wù)的合同，一律視為無效。
在正常情況下，對于目前尚未正式列為國家有關(guān)“三包”規(guī)定之內(nèi)的商品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，由其經(jīng)營者負(fù)責(zé)承擔(dān)其退賠、更換、維修，等等。
二、由銷售者履行義務(wù)
在服務(wù)工作的整個(gè)過程之中，作為銷售者，服務(wù)單位通常具有實(shí)行“三包”的不可推卸的義務(wù)。
依照國家的有關(guān)法律、法規(guī)和服務(wù)業(yè)職業(yè)道德的有關(guān)規(guī)定、條例，服務(wù)單位作為銷售商時(shí)，應(yīng)履行的有關(guān)“三包”的具體義務(wù)主要有：一是不能保證實(shí)施“三包”規(guī)定的，不得銷售規(guī)定需要實(shí)行“三包”的商品或服務(wù)，不得銷售不符合法定標(biāo)識(shí)要求的商品或服務(wù)。二是必須嚴(yán)格保證商品或服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行必要的檢查、驗(yàn)收制度。
三是不得對有實(shí)行“三包”的規(guī)定含糊其詞，在銷售商品、服務(wù)中，一定要當(dāng)面進(jìn)行檢查、調(diào)試，介紹其使用與維修的有關(guān)事項(xiàng)，實(shí)行“三包”的具體規(guī)定，并向顧客提供有效的“三包”憑證與發(fā)票。四是不得不守承諾，對于實(shí)行“三包”的具體規(guī)定，一定要言出必行，認(rèn)真遵守；對于消費(fèi)者有關(guān)“三包”的查詢、投訴，必須妥善予以對待。
三、由銷售者執(zhí)行規(guī)定
當(dāng)前，國家對于實(shí)行“三包”，有著一系列的具體規(guī)定。實(shí)行“三包”不但要求合法、合情、合理，要求出示有效的“三包”憑證與發(fā)票，而且對其時(shí)間亦有明文規(guī)定。
四、由銷售者保證質(zhì)量
在任何時(shí)候，消費(fèi)者都會(huì)對商品、服務(wù)的質(zhì)量備加關(guān)心。從根本上講，實(shí)行“三包”，就是為了確保服務(wù)單位向消費(fèi)者所提供的商品、服務(wù)的質(zhì)量，以維護(hù)消費(fèi)者的實(shí)際利益。
銷售者要確保自己所提供的商品、服務(wù)的質(zhì)量，就必須大力推行“先行負(fù)責(zé)制”。它的主要內(nèi)容是：當(dāng)自己銷售的商品、服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，銷售者必須本著對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，在生產(chǎn)、銷售的責(zé)任期內(nèi)，以合乎退換條件的前提下，根據(jù)消費(fèi)者的要求，負(fù)責(zé)修理、更換或退貨。
在遇上有關(guān)退、換爭議時(shí)，銷售者必須要堅(jiān)持“三個(gè)為主的原則”。即一是可換可不換的，以換為主；二是可退可不退的，以退為主；三是分不清責(zé)任的，以我為主。只有這樣，才能兌現(xiàn)“一切為顧客著想，一切讓顧客滿意”承諾。這樣去做，主要的好處在于“退換的是貨，留住的是客”。
在明確這幾點(diǎn)之后，提供售后服務(wù)的時(shí)候自然能夠讓問題更容易解決，讓顧客更能夠滿意，進(jìn)而讓營業(yè)單位的市場滿意度更高，最終的生意發(fā)展會(huì)更為迅速，所以，做好售后服務(wù)，將會(huì)讓生意更為火爆而興旺。
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