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如何巧妙處理客戶(hù)異議
在開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)、面對(duì)新客戶(hù)時(shí)，我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、服務(wù)、財(cái)務(wù)等的不同聲音。其實(shí)，嫌貨才是買(mǎi)貨人，客戶(hù)有異議并不代表不想買(mǎi)，而恰恰是想購(gòu)買(mǎi)的前提，因此，我們需要正確地對(duì)待這些異議，合理地化解這些異議。
那么，到底存在哪些異議呢？我們應(yīng)該如何去見(jiàn)招拆招？
產(chǎn)品異議
“你們的產(chǎn)品質(zhì)量有保障嗎”，“你們的產(chǎn)品跟某某品牌比起來(lái)差一些呀”，“你們的產(chǎn)品效果如何”，這是我們常見(jiàn)的客戶(hù)關(guān)于產(chǎn)品的異議，對(duì)此，我們可以運(yùn)用以下方法來(lái)進(jìn)行溝通。
一、事例法。
所謂事例法，就是通過(guò)別人經(jīng)銷(xiāo)或者使用產(chǎn)品的案例，來(lái)說(shuō)服客戶(hù)。“我們產(chǎn)品你盡可放心，鄰縣的老李已經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)了三年了，我們合作的很愉快，客戶(hù)借助我們的產(chǎn)品，也發(fā)展起來(lái)了，如果你不相信，我可以提供他的號(hào)碼給你，驗(yàn)證一下”。這種方法，簡(jiǎn)便易行，較易說(shuō)服客戶(hù)。
二、比較法。
在銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)，很多客戶(hù)都喜歡跟競(jìng)品對(duì)比，對(duì)此，銷(xiāo)售人員可以采取現(xiàn)場(chǎng)比較的方式，來(lái)證明客戶(hù)的說(shuō)法站不住腳跟，此法的好處是，我們既不反對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)，但我卻用事實(shí)來(lái)證明你是錯(cuò)的。比如，如果是一款啤酒產(chǎn)品，銷(xiāo)售人員就可以現(xiàn)場(chǎng)打開(kāi)本品和客戶(hù)所說(shuō)的競(jìng)品，通過(guò)泡沫細(xì)膩程度、掛杯時(shí)間長(zhǎng)短、酒液透明與否等，來(lái)說(shuō)明自己的產(chǎn)品優(yōu)秀。通過(guò)示范的方式，很容易讓客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)感受產(chǎn)品的優(yōu)劣，從而來(lái)讓客戶(hù)信服。
三、體驗(yàn)法：
對(duì)于顧客有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的異議，也可以通過(guò)現(xiàn)身說(shuō)法的形式，來(lái)佐證產(chǎn)品質(zhì)量有保障。比如，有的銷(xiāo)售人員會(huì)組織客戶(hù)到企業(yè)實(shí)地參觀，通過(guò)企業(yè)的旅游工業(yè)園，讓客戶(hù)實(shí)地感受企業(yè)的規(guī)模、文化、生產(chǎn)采購(gòu)流程等，從而消除客戶(hù)的疑慮，建立合作關(guān)系。
價(jià)格異議
“你們的價(jià)格有點(diǎn)高”、“你們的產(chǎn)品比同檔次品牌的貴呀”，這是一些客戶(hù)在談到價(jià)格時(shí)，經(jīng)常說(shuō)的兩句話(huà)。如何應(yīng)對(duì)價(jià)格異議呢？
一、比性?xún)r(jià)比。
價(jià)格是客戶(hù)最敏感的因素，要想讓客戶(hù)感覺(jué)到產(chǎn)品值，就要給客戶(hù)分析產(chǎn)品性?xún)r(jià)比，比如包裝、用料、性能等方面，讓客戶(hù)認(rèn)為物有所值。如果是耐用品，還可以通過(guò)分析產(chǎn)品可以為客戶(hù)帶來(lái)的較大節(jié)省等，消除客戶(hù)對(duì)于價(jià)格的敏感度。
二、對(duì)比核算。
當(dāng)客戶(hù)提到價(jià)格高時(shí)，我們也可以通過(guò)對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品牌、原料、政策等，讓客戶(hù)真切地感覺(jué)到產(chǎn)品價(jià)格并不高，而自己認(rèn)為的所謂的高價(jià)格，是因?yàn)橛行┳约翰惶私獾囊蛩卦诶锩妗?/p>
三、突出品牌：
品牌，意味著安全；品牌意味著信譽(yù)；品牌意味著實(shí)力；品牌意味著號(hào)召力。優(yōu)秀的品牌是具有靜銷(xiāo)力的，品牌名氣大，就意味著定價(jià)的空間大。我們可以經(jīng)常聽(tīng)到一些客戶(hù)談到對(duì)手價(jià)格時(shí)，總是一句“人家是名牌”來(lái)為競(jìng)品的高定價(jià)搪塞。
四、彰顯服務(wù)：
高規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，也是削弱產(chǎn)品價(jià)格敏感度的方式之一。為什么海爾的家電產(chǎn)品價(jià)格高，但依然賣(mài)得好，除了產(chǎn)品質(zhì)量好之外，其五星級(jí)的售后服務(wù)功不可沒(méi)。因此，向客戶(hù)充分闡述自己規(guī)范化、可以讓客戶(hù)高枕無(wú)憂(yōu)的服務(wù)，也可以消除客戶(hù)對(duì)于價(jià)格的異議。
五、科技含量高。
向客戶(hù)展示產(chǎn)品所蘊(yùn)含的高科技，比如，產(chǎn)品所采用的領(lǐng)先或者進(jìn)口技術(shù)，相比于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的較強(qiáng)的產(chǎn)品性能等，就可以讓客戶(hù)理解產(chǎn)品價(jià)格高一些的原因。
六、故意說(shuō)的不高。
這是侃價(jià)的藝術(shù)了，銷(xiāo)售人員可以在與客戶(hù)溝通當(dāng)中，故意將價(jià)格說(shuō)的不高，比如，“這款產(chǎn)品才30元”，一個(gè)“才”字，就巧妙地掩蓋了產(chǎn)品價(jià)格高的真相。
財(cái)務(wù)異議
財(cái)務(wù)異議，也是最常見(jiàn)的客戶(hù)異議之一。比如，我們經(jīng)常遇到的，“資金緊張，沒(méi)錢(qián)進(jìn)貨”，“我們不能現(xiàn)款，能否賒欠”，“是否可以上打下，能否給予一定的鋪底金”等等。對(duì)于以上異議，我們可以用下列方式化解。
一、亮明財(cái)務(wù)政策。可以企業(yè)不賒欠這一政策為由，婉拒客戶(hù)要求。其實(shí)，企業(yè)不賒欠，是對(duì)銷(xiāo)售人員的最大保護(hù)。賒賬易，要賬難，很多銷(xiāo)售人員因?yàn)樨浛钯d欠問(wèn)題，而糾紛四起，甚至反目成仇，分道揚(yáng)鑣，因此，能不賒欠的，盡量不要賒欠。
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