護(hù)理管理學(xué)的服務(wù)體會

護(hù)理管理學(xué)的服務(wù)體會

　　服務(wù)口腔醫(yī)院是一所融醫(yī)療、教學(xué)、科研為一體的三級甲等專科醫(yī)院，口腔�？漆t(yī)院因其有著大門診、小病房的特點，門診量大，尤其是疑難雜癥病人相對突出，病種繁多，病情復(fù)雜；專科性強，病人往往不知道自己所患的疾病，需要到哪一科就診。門診部優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)小組成立了導(dǎo)診體系，即預(yù)檢分診咨詢處、導(dǎo)診、健康咨詢、預(yù)約掛號，診斷證明審核，患者住院后送車，便民措施等綜合性服務(wù)。針對如何做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高患者對門診工作的滿意度，將護(hù)理管理學(xué)應(yīng)用于門診工作中，收到良好效果，現(xiàn)將體會介紹如下。

　　1資料與方法

　　1.1一般資料

　　將門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來（2010年6月～2011年5月實施后）和實施前（2009年6月～2010年5月）2000例門診患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的各項滿意度調(diào)查。

　　1.2方法

　　1.2.1學(xué)習(xí)管理學(xué)，提高門診護(hù)理人員素質(zhì)（1）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的主題：“以病人為中心，提倡主動服務(wù)意識”。（2）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)：門診部充滿著“人文關(guān)懷，營造賓至如歸的醫(yī)療護(hù)理環(huán)境”。1.2.2優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)容及措施：①門診部請專業(yè)禮儀培訓(xùn)師授課，對分導(dǎo)診工作進(jìn)行系統(tǒng)性講座等。②門診人員合理配置，彈性工作崗位；經(jīng)過為期一個月調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，每日就診共三個高峰期人流量較大，在這三個時間段我們門診護(hù)士全員上崗，為患者提供全方位主動服務(wù)，大大提升了導(dǎo)診覆蓋率，為患者解決了實際困難。③門診環(huán)境的改善：電梯內(nèi)設(shè)有就診流程表，醫(yī)院醫(yī)療區(qū)分布圖，咨詢臺，各科室健康手冊17余種，專家介紹；電子宣傳屏幕介紹各診室醫(yī)師、教授、專家出診情況，各科室醫(yī)生簡介，預(yù)約掛號，健康咨詢處，預(yù)檢分診，電子叫號系統(tǒng)，候診椅，電視機，老花鏡，自動咖啡機，宣傳板報等。④便民設(shè)備增加：增加了住院患者后送車，增加了輪椅數(shù)量，增加了高、中、小學(xué)生就診綠色通道，免費提供咖啡、飲料、果汁，一次性口杯、針線、體溫計、一次性口罩等。⑤優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求：提倡主動服務(wù)精神，一切為患者考慮，擁有一顆高度的“責(zé)任心”。

　　1.3評價方法

　　將門診部開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，實施后和實施前的各項滿意度調(diào)查。采用本院門診部自制優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查問卷，隨機抽取2000例自愿填寫，調(diào)查表包括九個項目，每項有五個選項，由患者根據(jù)自己的感受給予真實、客觀評價。

　　1.4統(tǒng)計學(xué)方法

　　采用SPSS19.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

　　2結(jié)果

　　門診患者優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查，見表1。

　　3討論

　　3.1學(xué)習(xí)管理學(xué)、提高護(hù)士綜合素質(zhì)

　　門診部開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，注意培養(yǎng)和提高護(hù)士綜合素質(zhì)[1]，我院門診部門前矗立著我院奠基人陳華雕像，時刻提醒每位醫(yī)護(hù)人員都要以醫(yī)學(xué)偉人為榜樣，“毫不利己，專門利人”的精神。力求把門診工作做的精益求精。

　　3.2加強在崗培訓(xùn)，提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)

　　由于患者個人表達(dá)能力的差異，病情進(jìn)展的不同，在就診期間常常因為不知道該到哪一科室就醫(yī)，而延誤了病情。因此，要求護(hù)士業(yè)務(wù)精湛，始終圍繞“以病人為中心，人文關(guān)懷”主動服務(wù)意識，能夠準(zhǔn)確地回答患者提出的各種問題，使患者在整個就診期間，對醫(yī)護(hù)人員的信任感和依賴感，增強病人的愉悅及安全感[2]。

　　3.3優(yōu)化流程，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

　　門診部采用以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，保證患者進(jìn)行有效地就診和治療，減少流程，縮短了患者就診等候時間和提高了就診率，深受患者及家屬好評，門診患者滿意率由過去的90.11%提高到98.10%，減少了投訴和醫(yī)療糾紛。

　　4體會

　　通過把護(hù)理管理學(xué)應(yīng)用于門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)普遍提高了，使門診醫(yī)療護(hù)理工作做到規(guī)范化、專業(yè)化、系統(tǒng)化，完善了服務(wù)體系，理順了就診程序，縮短了等候時間，緩解了病人及家屬的焦慮情緒，加深了護(hù)患溝通與理解，保證了“綠色通道”的暢通無阻，提高了服務(wù)質(zhì)量。在今后的護(hù)理事業(yè)中繼續(xù)應(yīng)用護(hù)理管理學(xué)，堅持“以病人為中心，人文關(guān)懷，主動服務(wù)，營造賓至如歸的醫(yī)療護(hù)理環(huán)境”。

　　參考文獻(xiàn)

　　[1]單淑賢.淺談門診護(hù)士的素質(zhì).中華臨床醫(yī)學(xué)研究雜志[J].2007,13(2):1776.

　　[2]余逢躍.溝通技巧在門診護(hù)理中的應(yīng)用[J].臨床醫(yī)學(xué)工程,2011,18(7):1075-1076.

　　[3]趙榮玲,姜東霞.提高門診護(hù)士溝通能力,減少醫(yī)患糾紛[J].福建醫(yī)學(xué)雜志,2008,30(4):173.

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