有線電視渠道發(fā)展新思路論文
一．有線電視網(wǎng)絡面臨的困難與挑戰(zhàn)
隨著三網(wǎng)融合的推進，OTT平臺發(fā)展迅速，IPTV日益普及,數(shù)字地面廣播迅速擴張，智能電視快速發(fā)展，觀眾收視習慣日益多樣化，用戶的消費理念也在加速轉變，競爭對手的不斷發(fā)展，導致有線電視作為視頻服務權威的身份已經(jīng)不存在。這將會導致有線電視的老用戶流失嚴重、新增用戶乏力，隨著產(chǎn)品結構、內(nèi)容的不斷豐富，增值業(yè)務產(chǎn)品的推廣需求、用戶服務要求的不斷提高，致使客戶服務成本持續(xù)增加。在這個充滿競爭的經(jīng)濟社會，每個行業(yè)都有自己對客戶服務工作有著不同的詮釋和要求。在運營商領域，產(chǎn)品同質化程度越來越高，市場競爭已從產(chǎn)品競爭、價格競爭轉向服務競爭，并且日趨激烈。服務對于企業(yè)能否良性運轉起著重要的作用。而客戶服務工作的好壞則代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質，與企業(yè)利益直接掛鉤，能否贏得價值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質量，產(chǎn)品標準，產(chǎn)品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環(huán)節(jié)。企業(yè)提高自身的服務質量，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢，樹立以客戶為導向的核心價值觀，明確熱心、誠心、耐心、細心、貼心的服務理念，創(chuàng)建有線電視網(wǎng)絡的客戶服務品牌，促進有線電視客服工作的轉型升級，已是當務之急，刻不容緩。
二．對有線電視客服工作的建議
面對這樣的困難和挑戰(zhàn)，迫切要求有線電視運營商的客戶服務工作做到以下幾點：第一，提升客戶體驗，增強市場意識市場的激烈競爭與不斷發(fā)展,對客服的需求和要求變得更加強烈，只有了解市場，透徹分析市場，順應市場的潮流，結合自身特點，揚長避短，才能出其不意搶占先機。有線的客服人員應該掌握整個有線電視市場的脈絡和特點。放下身段，放下潛意識里自己是企業(yè)的想法，以消費者的角度去思考，一切以客戶需求為核心，重視體驗和感受，再與用戶進行交流。第二，提高服務收益，積極轉型升級轉型升級基本上可以分為以下幾個方面：
1.由以技術設備為核心，向管理為核心轉變。降低客服的運營成本，提高競爭能力必須建立起科學化的質量管理體系。但是管理能力的提升不像升級設備那么簡單，愿意投入資源即可實現(xiàn)。它需要人才的支持和經(jīng)驗的積累。
2.由成本中心向利潤中心轉型。向利潤中心轉型的過程中，人才的積累和經(jīng)驗的積累又真正決定了轉型的方向是否正確，是否能夠成功。
3.在產(chǎn)業(yè)結構上除了完成本身有線電視網(wǎng)絡客服的內(nèi)接外呼工作，可以與其他企業(yè)合作外包業(yè)務，更可以利用互聯(lián)網(wǎng)，自有的客戶資源，客服本身的服務資源，強強聯(lián)手。從而尋找新的利潤增長點。使客服不完全依仗公司輸血，而是可以自己造血。
4.加大營業(yè)廳的示范營銷作用。在有線電視網(wǎng)絡的營銷體系中，營業(yè)廳仍是與用戶直接見面的重要渠道。要在營業(yè)廳強化服務和營銷功能，淡化營業(yè)廳的單一業(yè)務辦理職能。在符合條件的營業(yè)廳建設服務體驗專區(qū)和貴賓體驗區(qū)，合理調(diào)整營業(yè)廳功能布局，提高業(yè)務辦理的便利性，改進營銷流程，提高業(yè)務成交率，完善營業(yè)廳等一線部門的績效管理，從制度上提高營業(yè)廳營銷員的緊迫感和積極性。第三，降低服務成本，建設統(tǒng)一的客戶服務系統(tǒng)當前全國各個有線電視運營商都存在客服系統(tǒng)不統(tǒng)一的現(xiàn)狀，而若能建設統(tǒng)一的客戶服務系統(tǒng)，全面支撐數(shù)字電視、寬帶業(yè)務、高清互動等業(yè)務的業(yè)務咨詢、費用查詢、投訴建議、故障申報、業(yè)務受理、產(chǎn)品營銷等一站式的服務，將會成為提升企業(yè)品牌形象、改善客戶服務質量、創(chuàng)立贏利增長點的重要手段。通過統(tǒng)一的號碼接入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務標準，集中受理客戶業(yè)務，就能在很大程度上提升企業(yè)的整體形象，提高知名度。現(xiàn)在說實話，在發(fā)達一點的城市還好一點，在縣里或者一些欠發(fā)達的地區(qū)，老百姓對于有線電視公司的認識還是有一點國家的政府機關、行政部門事業(yè)單位的印象，并不是把其作為一個市場化運作的公司來看，所以提升形象是比較重要的任務。統(tǒng)一的客服系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)的信息共享，快速準確的為用戶服務。在開展增值業(yè)務方面，包括利用客服系統(tǒng)建設的資料庫做一些營銷調(diào)查，開展營銷業(yè)務等。統(tǒng)一的客戶服務系統(tǒng)，可以使運營管理水平相對統(tǒng)一，對外服務相對一致。能夠適應隨著網(wǎng)絡規(guī)模越來越大，業(yè)務種類越來越復雜的發(fā)展趨勢，因為響應速度會非常快，推出了新的業(yè)務，馬上對應的服務能夠跟上去。在規(guī)模效益方面，客服聚集在一起規(guī)模較大，集體采購能力也會比較強，相對來講成本容易控制。在服務支持方面，服務人員是比較專業(yè)化的，經(jīng)過統(tǒng)一的'培訓和管理，這樣管理難度比較小，比較容易管理，容易達到較好的客戶滿意度。說實話每個地方如果服務水平參差不齊的話，在一個比較高的水平上享受過服務了，再去一個差一點的地方，那完全達不到要求，這樣的話就容易產(chǎn)生投訴。統(tǒng)一管理的質量，績效管理可以逐步形成一個比較完善的KPI指標，進行考核和質檢，各方面都能夠比較有優(yōu)勢。服務管理方面，整合之后信息資源會比較豐富，將客戶服務信息分發(fā)給客服人員之后，可以提升整個響應速度，還能夠進行一些個性化的服務。
三．結語
從電信運營商的發(fā)展經(jīng)驗看，有線電視運營商未來的競爭就是“服務”的競爭，在提供優(yōu)質產(chǎn)品的同時，要有更為優(yōu)質的服務。有線電視網(wǎng)絡的客戶服務系統(tǒng)是一個面向客戶的、全面的、及時的綜合性服務平臺，同時要對企業(yè)內(nèi)部運營、決策支持起到支撐作用，建設不是單純的為有線數(shù)字電視服務的客戶服務系統(tǒng)，而是面向社會的綜合服務系統(tǒng)，是新興的服務領域里的服務中心。
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