略談酒店信息化管理的論述管理論文
據(jù)有關(guān)管理部門(mén)統(tǒng)計(jì),目前大部分酒店已經(jīng)開(kāi)始使用信息化管理平臺(tái),但對(duì)信息化管理平臺(tái)的應(yīng)用只是停留在郵件的發(fā)送、財(cái)務(wù)的管理、人力資源的管理、進(jìn)銷(xiāo)存管理等相對(duì)比較基礎(chǔ)的階段,而且這些應(yīng)用集中體現(xiàn)在酒店的內(nèi)部管理上。在酒店基礎(chǔ)工作做好的情況下,酒店盈利與否關(guān)鍵在于酒店的客戶(hù)多少,從這點(diǎn)出發(fā)不難發(fā)現(xiàn),對(duì)于酒店的客戶(hù)的開(kāi)發(fā)以及維護(hù)顯得尤為重要。在通訊科技飛速發(fā)展的今天,如何把信息化的技術(shù)運(yùn)用到酒店客戶(hù)的開(kāi)發(fā)和維護(hù)上,是酒店新的信息化發(fā)展關(guān)鍵問(wèn)題所在,在此基礎(chǔ)之上我們提出了“掌上酒店”管理的概念。
一、掌上酒店的概念及特點(diǎn)
掌上酒店,簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是酒店的客戶(hù)管理系統(tǒng)。它的核心是一個(gè)叫MCRM的系統(tǒng),MCRM的系統(tǒng)是一種基于ERP系統(tǒng)結(jié)合移動(dòng)電話(huà)的短信平臺(tái)而實(shí)現(xiàn)手機(jī)用戶(hù)作為ERP系統(tǒng)終端并接受跟蹤管理的綜合性平臺(tái),該平臺(tái)的終端就是我們經(jīng)常使用的最普遍的通訊工具—手機(jī)。掌上酒店系統(tǒng)的應(yīng)用目的是為了及時(shí)了解客戶(hù)需求,對(duì)客戶(hù)做到人性化服務(wù),從而提高酒店經(jīng)營(yíng)效率,增加效益。掌上酒店管理的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
1.及時(shí)收集客戶(hù)反饋的信息,為下一步的飯菜質(zhì)量以及服務(wù)提供第一手資料。
2.對(duì)客戶(hù)做到人性化、個(gè)性化、智能化的分類(lèi)管理,滿(mǎn)足不同需求客戶(hù)的需要。
3.系統(tǒng)的終端是手機(jī),無(wú)需酒店出資購(gòu)買(mǎi)特定的設(shè)備,減少酒店開(kāi)支。
二、掌上酒店管理的應(yīng)用
1.客戶(hù)資料管理。客戶(hù)資料管理主要表現(xiàn)在酒店現(xiàn)有客戶(hù)的管理,在MCRM系統(tǒng)中對(duì)客戶(hù)資料的管理包括:新增客戶(hù)管理,需要溝通客戶(hù)資料管理,客戶(hù)調(diào)查管理,跟進(jìn)客戶(hù)時(shí)間安排管理等。這些模塊在掌上酒店管理中均以表格的形式存在,做為酒店客戶(hù)部的人員只要用手機(jī)登陸,即可對(duì)表格中的內(nèi)容予以下載,然后指定出每日的客戶(hù)跟進(jìn)以及維護(hù)計(jì)劃。
2.客戶(hù)滿(mǎn)意度信息的反饋以及客戶(hù)定向需求的下載。我們知道不管是酒店還是其他的服務(wù)行業(yè),抓住回頭客戶(hù)是他們最重要的工作,目前隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,酒店之間客源的爭(zhēng)奪越來(lái)越激烈,如何讓客戶(hù)回頭是酒店客戶(hù)管理部門(mén)所最關(guān)注的問(wèn)題,這樣就意味著酒店以什么樣的特色值得客戶(hù)再次光臨,總結(jié)起來(lái)也無(wú)非是:飯菜質(zhì)量以及服務(wù)做的是否到位,我們從客戶(hù)最關(guān)注的話(huà)題出發(fā),在掌上酒店管理中設(shè)立客戶(hù)反饋模塊,也就是讓客戶(hù)給酒店提出好的建議,說(shuō)好的建議,其實(shí)是要客戶(hù)說(shuō)出自己不滿(mǎn)意的地方,以便酒店及時(shí)改進(jìn)。同時(shí)采用好的建議有獎(jiǎng)采納的具體模式,使系統(tǒng)得到廣泛應(yīng)用以及使獲取的反饋信息達(dá)到最大化和最優(yōu)化。
3.客戶(hù)人性化管理。我們知道,對(duì)于任何的行業(yè)來(lái)說(shuō),客戶(hù)就是上帝,酒店業(yè)不例外。但是做為酒店來(lái)說(shuō),如何做到客戶(hù)的人性化管理呢,有的酒店采用根據(jù)客戶(hù)到酒店消費(fèi)情況,以及消費(fèi)次數(shù),給客戶(hù)一定的獎(jiǎng)勵(lì),或者是打折,或者是贈(zèng)送特色菜等。這些都是從物質(zhì)上維護(hù)老客戶(hù)的一種方式。這種方式的缺點(diǎn)在于,客戶(hù)來(lái)酒店消費(fèi),多了肯定要照顧,慢慢的成為自然,感覺(jué)不到酒店額外的“照顧”的成分,而且送菜當(dāng)時(shí)吃過(guò),時(shí)間一長(zhǎng)也就忘記了。基于這種情況,我們?cè)谡粕暇频旯芾硐到y(tǒng)中增設(shè)客戶(hù)資料詳細(xì)管理的模塊,對(duì)客戶(hù)的身份、家庭住址、年齡、以及客戶(hù)的生日等(這些客戶(hù)資料要絕對(duì)保密)做到詳細(xì)記錄。也許有人會(huì)問(wèn),為什么要記錄客戶(hù)的生日呢?這正是我們掌上酒店管理的優(yōu)勢(shì)所在,系統(tǒng)在實(shí)行客戶(hù)管理時(shí),又有給客戶(hù)發(fā)送祝福短信的功能,酒店不妨在客戶(hù)生日的前一天給客戶(hù)發(fā)送短信,代表酒店祝客戶(hù)生日快樂(lè),如果在客戶(hù)過(guò)生日的當(dāng)天去酒店消費(fèi),酒店可以送給客戶(hù)一個(gè)大的生日蛋糕,換位思考一下,倘若收到短信的是您,您是不是會(huì)帶著您的家人去該酒店消費(fèi)呢?答案是肯定的,當(dāng)然客戶(hù)并不是沖著蛋糕去的,而是看重的酒店的'服務(wù)。這就是掌上酒店客戶(hù)人性化管理的優(yōu)勢(shì)所在。
此外,掌上酒店管理還可以實(shí)現(xiàn)酒店內(nèi)部的交流與溝通,接收通知等,以及酒店的日程安排,掌上酒店管理系統(tǒng)的使用,使酒店業(yè)不需要再配備專(zhuān)門(mén)的通訊員去下發(fā)通知,MCRM系統(tǒng)既保證了通知的準(zhǔn)確性,又可以實(shí)現(xiàn)通知的及時(shí)性,還可以用系統(tǒng)的短信群發(fā)功能對(duì)酒店做必要的宣傳。
三、掌上酒店管理成功模式方案
1.軟件系統(tǒng)。掌上酒店MCRM系統(tǒng), Windows xp/2000,SQL Server,電腦主系統(tǒng)控制。
2.硬件平臺(tái)。只要是能上網(wǎng)的手機(jī)都可以用,手機(jī)嵌入運(yùn)行java,手機(jī)wap。
3.網(wǎng)絡(luò)連接。互聯(lián)網(wǎng),主要是移動(dòng)的GPRS。
4.方案成本。系統(tǒng)成本根據(jù)模塊選用數(shù)量約5-8萬(wàn)元。
分析:掌上酒店管理,避開(kāi)了繁雜的硬件設(shè)施的安裝,解決了必要辦公設(shè)施攜帶不方便的的難題。一個(gè)系統(tǒng),把整個(gè)酒店所有員工的手機(jī)聯(lián)在一起,通過(guò)手機(jī)wap和客戶(hù)及時(shí)溝通交流,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享與收集。通過(guò)對(duì)回收數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析,為酒店科學(xué)決策提供幫助。
掌上酒店管理還可以根據(jù)酒店的需求進(jìn)行量身定做,可以實(shí)現(xiàn)MCRM管理系統(tǒng)與酒店的財(cái)務(wù)、人力、采購(gòu)等管理系統(tǒng)的對(duì)接。而且還具備管理軟件的權(quán)限管理,在完善安全的系統(tǒng)下,還可以提供7×24小時(shí)工作服務(wù)。真正實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地交流,時(shí)時(shí)刻刻溝通的效果。
四、結(jié)束語(yǔ)
掌上酒店管理,是通過(guò)終端客戶(hù)數(shù)據(jù)的獲取,再?gòu)闹刑崛∫幌盗信c市場(chǎng)及其營(yíng)銷(xiāo)管理相關(guān)的數(shù)據(jù),并以這些信息為基礎(chǔ)而建立起基本的信息平臺(tái),從而實(shí)現(xiàn)科學(xué)的客戶(hù)服務(wù)、渠道監(jiān)管及整個(gè)酒店的市場(chǎng)控制與管理,做好客戶(hù)溝通、交流、服務(wù)的同時(shí),為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策提供科學(xué)依據(jù)。掌上酒店管理系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)已被越來(lái)越多的從事酒店事業(yè)的人們所關(guān)注,它定能書(shū)寫(xiě)酒店管理行業(yè)的新篇章。
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