心理援助熱線服務(wù)質(zhì)量及干預(yù)效果論文
心理援助熱線具有顯著的即時(shí)干預(yù)效果，能夠有效降低心理危機(jī)者的自殺沖動(dòng)，改善其痛苦感知程度和絕望強(qiáng)度，消解其實(shí)際遭遇的各類(lèi)負(fù)性情緒[1]。心理援助熱線干預(yù)效果評(píng)估本身可以選取應(yīng)用多種多樣的具體方法[2]。近年來(lái)，城市心理援助熱線在降低來(lái)電求助者整體自殺率方面做出了重要貢獻(xiàn)，展現(xiàn)了在心理援助事業(yè)領(lǐng)域的重要干預(yù)作用。有鑒于此，本文將針對(duì)心理援助熱線的服務(wù)質(zhì)量及干預(yù)效果展開(kāi)簡(jiǎn)要論述。
一、資料與方法
（一）一般資料擇取某城市2014年10月-2016年1月實(shí)施過(guò)心理援助熱線質(zhì)量和干預(yù)效果隨訪的600例來(lái)電作為本次研究對(duì)象。其中男性來(lái)電者男性294例，女性來(lái)電者306例，所有來(lái)電者均自愿參與本次研究。（二）調(diào)查方法由不同的專(zhuān)業(yè)心理咨詢(xún)?nèi)藛T在預(yù)約隨訪來(lái)電的第七天，運(yùn)用自制的心理援助熱線服務(wù)質(zhì)量以及干預(yù)效果隨訪評(píng)估調(diào)查問(wèn)卷，實(shí)施電話(huà)隨訪。（三）評(píng)價(jià)指標(biāo)運(yùn)用自制的心理援助熱線服務(wù)質(zhì)量以及干預(yù)效果隨訪評(píng)估調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)來(lái)電者接受心理援助熱線過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量和干預(yù)效果進(jìn)行指標(biāo)評(píng)價(jià)，主要評(píng)價(jià)指標(biāo)涵蓋了熱線服務(wù)質(zhì)量以及熱線干預(yù)對(duì)來(lái)電者情緒狀態(tài)的積極影響等兩個(gè)具體類(lèi)別的若干個(gè)具體項(xiàng)目[3]。（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)方法本次研究中，應(yīng)用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，對(duì)城市心理熱線來(lái)電者的一般資料和調(diào)查指標(biāo)數(shù)據(jù)實(shí)施頻數(shù)檢驗(yàn)。
二、結(jié)果
（一）心理援助熱線的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)71.50%的來(lái)電者對(duì)心理援助熱線咨詢(xún)服務(wù)感到非常滿(mǎn)意或者是滿(mǎn)意；6.17%的來(lái)電者對(duì)心理援助熱線咨詢(xún)感到不滿(mǎn)意或者是非常不滿(mǎn)意。74.33%的來(lái)電者認(rèn)為心理援助熱線咨詢(xún)基本滿(mǎn)足了他們的部分或者是全部欲求，3.67%的來(lái)電者認(rèn)為心理援助對(duì)改善他們的心理問(wèn)題沒(méi)有幫助或者是完全沒(méi)有幫助。92.33%的來(lái)電者對(duì)心理援助熱線咨詢(xún)工作人員的服務(wù)態(tài)度感到滿(mǎn)意或者是非常滿(mǎn)意，1.17%的來(lái)電者表示不滿(mǎn)意或者是非常不滿(mǎn)意。72.67%的來(lái)電者對(duì)通話(huà)時(shí)間長(zhǎng)度表示滿(mǎn)意或者是非常滿(mǎn)意，6.5%的來(lái)電者表示不滿(mǎn)意或非常不滿(mǎn)意。75.33%的來(lái)電者認(rèn)為熱線咨詢(xún)工作人員能夠理解或者是完全理解他們的問(wèn)題，3.17%的來(lái)電者認(rèn)為咨詢(xún)員不能理解或完全不理解他們的問(wèn)題。（二）熱線干預(yù)對(duì)來(lái)電者情緒狀態(tài)的積極影響評(píng)價(jià)70.03%的來(lái)電者表示熱線咨詢(xún)能夠使他們?cè)诿鎸?duì)心理問(wèn)題的過(guò)程中具備更多的選擇；67.83%的來(lái)電者表示心理干預(yù)熱線咨詢(xún)使他們的生活體驗(yàn)發(fā)生了明顯變化，87.83%的來(lái)電者今后遇到問(wèn)題時(shí)依然會(huì)選擇撥打熱線求助；51.50%的來(lái)電者表示愿意將心理援助熱線推薦給周邊的朋友。在本次調(diào)查過(guò)程中，有79.33%的來(lái)電者在完成心理援助咨詢(xún)之后，其整體心理情緒狀態(tài)表征發(fā)生了明顯變化，而且其實(shí)際感知的希望、痛苦，以及想死動(dòng)機(jī)等心理情緒項(xiàng)目都發(fā)生了比較明顯的改善。
三、討論
本次研究中，70.03%的來(lái)電者表示熱線咨詢(xún)能夠使他們?cè)诿鎸?duì)心理問(wèn)題的.過(guò)程中具備更多的選擇；67.83%的來(lái)電者表示心理干預(yù)熱線咨詢(xún)使他們的生活體驗(yàn)發(fā)生了明顯變化；79.33%的來(lái)電者在完成心理援助咨詢(xún)之后，其整體心理情緒狀態(tài)表征發(fā)生了明顯變化，上述結(jié)果充分證明了心理援助熱線對(duì)改善心理咨詢(xún)者負(fù)性情緒方面的重要作用。在認(rèn)識(shí)到心理援助熱線對(duì)于降低來(lái)電者負(fù)性情緒表現(xiàn)強(qiáng)度的重要作用基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注該項(xiàng)工作在具體開(kāi)展過(guò)程中存在的缺陷和問(wèn)題，比如部分熱線接聽(tīng)人員不能充分實(shí)現(xiàn)對(duì)來(lái)電者訴求的及時(shí)理解與反饋等，在這種條件下要求熱線接聽(tīng)人員不斷加強(qiáng)心理學(xué)理論知識(shí)以及電話(huà)溝通技巧的學(xué)習(xí)掌握水平，為我國(guó)城市心理援助咨詢(xún)事業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展構(gòu)筑充足的基礎(chǔ)性支持保證條件。心理援助熱線具有顯著的即時(shí)干預(yù)效果，能夠有效降低心理危機(jī)者的自殺沖動(dòng)，改善其痛苦感知程度和絕望強(qiáng)度，消解其實(shí)際遭遇的各類(lèi)負(fù)性情緒。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，心理援助熱線能夠有效降低來(lái)電者的自殺危險(xiǎn)程度，其應(yīng)用效果逐步獲取了極其廣泛的關(guān)注，適合在實(shí)踐中予以推廣。
四、結(jié)論
綜上，城市心理干預(yù)干預(yù)服務(wù)的質(zhì)量和效果獲取了絕大部分來(lái)電者的認(rèn)可，可有效降低來(lái)電者的自殺危險(xiǎn)程度，應(yīng)該在實(shí)踐中予以推廣運(yùn)用。
參考文獻(xiàn)：
[1]王翠玲，李獻(xiàn)云，王紹禮，等.北京市心理援助熱線的服務(wù)質(zhì)量及干預(yù)效果[J].中國(guó)心理衛(wèi)生雜志，2011，25(09)：641-645.
[2]王翠玲，王紹禮，童永勝，等.北京市心理援助熱線自殺高危來(lái)電的特征及干預(yù)效果[J].中國(guó)心理衛(wèi)生雜志，2011，25(10)：741-745.
[3]王翠玲，王紹禮，李獻(xiàn)云，等.心理援助熱線標(biāo)準(zhǔn)化管理流程建設(shè)初探——北京市心理援助熱線電腦操作系統(tǒng)介紹[J].中國(guó)心理衛(wèi)生雜志，2012，26(05)：337-339.
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