基于客戶需求的大客戶服務管理論文

基于客戶需求的大客戶服務管理論文

　　客戶服務管理，主要是針對企業單位開發新客戶及維護老客戶形成的一個對客戶的聯系、服務、售后。下面是小編為你帶來的基于客戶需求的大客戶服務管理論文 ，歡迎閱讀。

　　【摘要】大客戶具有用電量大、供電可靠性要求高、對電網威脅大的特點。針對客戶資金投入不足和技術管理上的短板，棗莊供電公司進一步發揮營銷管理部室專業技術力量優勢，深化專家型彩虹共產黨員服務隊建設，創新構建供電企業與重要客戶一對一“生產性”服務管理模式。深入所轄京滬高鐵、煤礦化工等百余家高危和重要客戶進行全面梳理和分析，提供安全管理、設備診斷治理、用電人員技術培訓、節能服務等技術支持。指導客戶實施合同能源管理，開展能效分析，幫助其合理避峰、錯峰，降低用電成本，實現政府、客戶與供電企業的共贏，讓客戶切身感受到公司“為民服務創先爭優”的新成效。

　　【關鍵詞】生產性；大客戶；差異化；服務

　　隨著經濟社會的發展，著力打造一支紀律嚴明、作風過硬、技術精湛、服務優質的服務團隊，發揮班組成員在專業技術領域攻堅克難的技術力量優勢，通過定期走訪、技術支持、設備診斷治理、節能服務、電工培訓等一對一的“生產性”特色供電服務，從而促進客戶電氣設備運行、維護、檢修管理更加規范，運行方式更加合理，安全基礎更加穩固，為客戶的生產經營活動提供更加有效的供電支撐，促進的全面提升，使黨員先鋒模范帶頭作用、客戶經濟效益及供電服務水平全面提升，是豐富、完善和發展為民服務創先爭優長效機制的重要載體，也是塑造“國家電網彩虹共產黨員服務隊”黨員服務品牌重要途徑。

　　一、大客戶“生產性”服務管理實施背景

　　重要電力用戶是指在本地社會、政治、經濟生活中占有重要地位，對其中斷供電將可能造成人身傷亡、較大環境污染、較大政治影響、較大經濟損失、社會公共秩序嚴重混亂的用電單位或對供電可靠性有特殊要求的用電場所。重要用戶發生安全事故后，作為其電力的提供者，供電企業會不同程度地面臨事故調查組圍繞重要用戶電力準入條件是否合規、是否連續供電、停送電計劃通知是否規范、用電安全檢查服務是否準確到位、政府相關指令是否正確執行等環節的問責問詢，使得供電企業在對重要用戶供用電管理上存在著巨大的安全風險。重要電力用戶的管理關系到政府部門、安全主管部門、供電公司和重要電力用戶，涉及的工作內容較多。

　　目前對重要用戶的管理缺少規范化的流程，在平時，相關工作雖然有利于重要用戶的安全，但在開展時卻面臨各種困難。因此，做好重要用戶供用電安全管理成為政府電力主管部門、供電企業面前的重大課題。

　　二、大客戶“生產性”服務管理主要做法

　　以安全管理為內涵的“生產性”服務是針對重要電力用戶開展的一種個性化服務，主要通過專家技術人員定期走訪、技術支持、設備診斷治理、節能服務、電工培訓等無償或有償服務，逐步將用戶設備納入公司停電計劃管理，從而促進用戶電氣設備運行、維護、檢修管理更加規范，運行方式更加合理，安全基礎更加穩固，為用戶的生產經營活動提供更加有效的供電支撐，促進經濟效益的全面提升。它的實施主要有以下幾點：

　　1.彩虹服務隊組建

　　構建“五統一”管理模式，統一的組織領導、工作標準、管理制度、徽記標志和監督檢查，形成常態化服務、規范化管理。隊員主要由共產黨員、入黨積極分子、專業技術骨干和專家顧問組成，在開展活動時遵守《國家電網員工守則》、新“三個十條”，以及基本禮儀規范。黨支部對隊員進行登記建檔，建立完整的注冊制度和組織協調機構，加強教育培訓，不斷提高服務隊為民服務創先爭優的能力和水平。

　　2.完善組織機構是規范“生產性”服務的先決條件

　　建立了專家彩虹服務隊，從專業技術人才配備上保證了“生產性”服務的全面推開。組織各技術組隊員主動排查重要客戶安全隱患，加強高危客戶整治的過程監控，詳細掌握其電氣設備、人員管理以及應急預案落實情況，建立重要客戶的安全用電檔案、基礎信息臺帳和隱患臺帳。及時幫助客戶解決用電設備在運行過程中存在的安全隱患。并從加強設備安全和日常管理兩個方面入手，采取惡劣天氣、供電形勢緊張等特殊時期與日常管理并重，綜合性檢查與專項整治相結合的方式，對用電設備進行重點排查，切實做到設備缺陷查找到位、梳理到位和整改到位，形成電企合力消除安全隱患的濃厚氛圍。

　　3.健全規章制度是保障“生產性”服務有序開展的有效方法

　　為保障“生產性”服務實施，制定了《“生產性”服務工作實施方案》。2012年以來聯合政府先后出臺《關于公布棗莊市2012年重要電力用戶名單的通知》、《2012年關于開展棗莊市重要電力客戶供用電安全性評價提升活動的通知》、《棗莊市重要電力用戶供用電安全管理辦法》等多個文件，保障重要電力用戶的政策支撐。這一系列文件是對重要電力用戶進行定義和分類，對重要電力用戶的安全用電提出要求，對監督檢查機構及方式、法律責任和處罰進行明確。特別對高危及重要電力客戶所屬供電電源配置、自備應急電源配置及安全使用管理進行嚴格要求，進一步提高客戶所屬設備裝備和健康運行維護水平。

　　特別是《棗莊市重要電力用戶供用電安全管理辦法》的實施是電力主管部門授權供電企業對重要電力用戶履行用電檢查和管理職責，自此，“生產性”服務有了政策性支撐。彩虹服務隊依據《管理辦法》按照“生產性”服務實施方案對高危及重要電力用戶開展隱患排查和治理，對電力客戶安全用電隱患提出整改建議，督促用電客戶對缺陷、隱患整改，確保電網安全運行，促進供用雙方的協調配合和職責落實。

　　4.健全技術手段是持續提升“生產性”服務水平的重要舉措

　　持續提升“生產性”服務水平，規范重要電力客戶安全用電管理，提高涉電人員的整體素質，規避安全風險，彩虹服務隊主動赴“生產性”服務試點單位棗莊礦業集團開展“送技術、送服務、保安全、促和諧”為主題的“生產性”服務活動。各類專業技術人員分別就客戶的供電電源情況、高低壓設備運行狀況、自備應急電源、運行管理等方面進行現場檢查，通報、整理分析結果，出具“設備診斷書”。同時，為客戶送去技術資料，與客戶共享安全生產新政策、新規程、新技術。組織電力技術、安全生產等方面的專家開展技術幫扶，通過客戶用電安全培訓班、現場答疑等多種形式，分別就重要高危客戶如何進行電力安全生產管理、事故應急管理、調度聯系的標準方式等規定進行詳細講解。   5.健全溝通機制是解決“生產性”服務存在問題的迫切需要

　　建立橫向、縱向協同機制，統籌安排，協調推進。通過召開民主生活會、座談會、專題調研、專業檢查等方式，定期對彩虹服務隊活動開展情況進行督導檢查。實施重點工作周調度，對重點工作采取“定標、定人、定時跟蹤制”，嚴格星級管理和業績考核，隊員的責任感、壓力感進一步加強，爭先進位氛圍濃厚，確保活動取得實效。針對“生產性”服務過程中遇到的隱患治理落實難等問題，積極健全與政府職能部門和客戶的黨組織及專業化管理的多渠道溝通機制，抓好客戶責任隱患治理；對隱患拒不整改或整改不力的用戶，不具備安全生產條件的，及時書面匯報當地政府主管部門，提議政府予以干涉，確保安全隱患整改到位。2012年以來，彩虹服務隊已重點檢查高危企業客戶155戶，常規檢查300余戶，排除治理一般隱患24項，為確保電網安全可靠運行打下堅實基礎。

　　三、大客戶“生產性”服務管理實踐效果

　　1.創新服務形式載體，精確把握服務定位，突出體現先鋒模范帶頭作用

　　彩虹共產黨員服務隊員堅持兌現公開承諾，建立了95598服務熱線聯動機制，實行24小時全天候輪班待命，做到了有求必應、行動迅速。客戶的緊急服務需求在10分鐘進行回復、在45分鐘內趕到現場，解決用戶一般服務不超過24小時，做到優質高效、取信于民。運行以來受理咨詢2900多次，上門服務1000余人次，開展社會公益服務447次，志愿服務529次，通過定期回訪用戶，主動接受監督，客戶滿意率達到100%。彩虹共產黨員服務隊以專業和細致的服務彰顯了國家電網品牌形象。

　　2.推動政府出臺《棗莊市重要電力用戶供用電安全管理辦法》，實現借助政府力量加強客戶安全指導

　　為加強供用電安全管理，進一步提高高危及重要電力用戶供用電安全管理水平和應對處置突發事故的能力，杜絕重大事故發生，維護正常供用電秩序和公共安全，推動政府出臺《棗莊市重要電力用戶供用電安全管理辦法》。該辦法對重要電力用戶進行了定義和分類，對重要電力用戶的安全用電提出要求，對監督檢查機構及方式、法律責任和處罰進行了明確。特別對高危及重要電力客戶所屬供電電源配置、自備應急電源配置及安全使用管理進行嚴格要求，以進一步提高客戶所屬設備裝備和健康運行維護水平。該管理辦法的實施是電力主管部門授權供電企業對直供區范圍內履行用電檢查和管理職責。公司依據管理辦法對高危及重要電力用戶開展隱患排查和治理，對電力客戶安全用電隱患提出整改建議，督促用電客戶對缺陷、隱患整改，確保電網安全運行。

　　3.創新營銷安全管理，為電網安全運行保駕護航

　　一是深入分析當前線路通道及保護區內違章建筑隱患的治理現況，深挖營銷服務在治理違章建筑隱患方面的優勢。印發《關于下發<輸配電線路通道及保護區內客戶違章建筑隱患專項治理意見>的通知》，發揮各營業單位對客戶的管理作用，督促線路通道及保護區內違章建筑的治理，有效增強了電力設施保護，確保電網安全運行。二是加強營銷現場安全檢查，重點檢查現場工作安全措施、標準化作業、危險源辨識與預控。每月份下達查處違章指標，下發安全通知單督促整改，將營銷現場安全工作常態化開展。三是超前策劃，全面制定重要節日、重大經貿活動的保電方案，制定完善重要客戶各類應急處置預案，完成“五一”、“十一”、“棗莊紅荷節”等重要活動的保電任務。要求各營業管理單位增加特巡次數，發電車、現場值班人員提前到位并排查保電范圍內用戶設備低壓脫扣裝置投停情況，制定保電預案，出動各類保電車輛460次，現場值班290人次，各項保電任務圓滿完成。