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物業(yè)前臺接聽電話禮儀要點(diǎn)

時間:2022-09-24 12:44:14 禮儀常識 我要投稿
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物業(yè)前臺接聽電話禮儀要點(diǎn)

  一、接聽來電:注意禮貌用語

物業(yè)前臺接聽電話禮儀要點(diǎn)

  電話鈴響三聲內(nèi),需接起電話。

  態(tài)度熱情,反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。

  說話時注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。

  重要事項要做好記錄:來電話者姓名、電話號碼和要義。

  二、撥打電話:簡潔、明了、禮貌

  吐字清晰,語速適中,,語氣親切、自然;

  問候你好,自報單位、職務(wù)、姓名,感謝代接代轉(zhuǎn)之人;

  用語文明、自信等。

  重要的客戶訪問要提前做好準(zhǔn)備。

  三、前臺接聽電話技巧:

  前臺接聽電話基本的要求是:確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下,選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間,這樣可以提高通話效果。通話前準(zhǔn)備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡單明了,記錄主要內(nèi)容,如:姓名、時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內(nèi)容:

  四、電話服務(wù)的基作應(yīng)對:

  電話鈴響了,立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來,一定要說一聲致歉的話:;對不起,久等了。;要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。

  如果正在處理緊急事情,聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起,然后要先致歉,向?qū)Ψ浇忉專?對不起,請稍候片刻;,或者征求其意見可否另外時間打來,或打另外一個電話。如:;實(shí)在對不起,請您再撥一次***好嗎?;如果暫時擱置電話,回頭再接聽時要說:;對不起,讓您久等了。;或;很抱歉,浪費(fèi)您的時間了;。

  如果電話講到中途斷線,一般來講,接聽電話的一方,應(yīng)把電話放下,并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋恚螂娫挼囊环揭贀芤淮危谠俅谓油娫捄螅瑧?yīng)加上一句;剛才中途斷線,真是抱歉。;

  五、指定接聽的人重要事情處理中:

  確定是否情況緊急。

  無法立即出面接聽時要向?qū)Ψ街虑浮?/p>

  告知對方,當(dāng)事人何時方便接聽。

  電話聯(lián)絡(luò)事項應(yīng)盡量做成筆記。

  六、指定接聽的人無法出面時:

  當(dāng)事人不在時,請問對方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá)。

  當(dāng)事有不在卻遇急事時,留下對方電話號碼,請當(dāng)事人主動回電聯(lián)絡(luò)。

  當(dāng)事人忙碌時告知對方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。

  當(dāng)事人出差或病假時,告知該人回店或銷假日期。

  七、受托傳話之時:

  善用傳話單或便條紙。

  便條紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期。

  復(fù)誦事項內(nèi)容以免錯誤。

  告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)。

  傳話便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人。

  八、談話結(jié)束時:

  親切道別。

  等對方掛斷之后再放下話筒。

  輕輕放下話筒。

  做好記錄總結(jié)歸納。

  物業(yè)前臺接待禮儀

  九、物業(yè)前臺接待禮儀工作需注意以下幾點(diǎn):

  1、離座和外出

  前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久,一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時,應(yīng)該先找妥代辦人,并交待清楚接聽電話的方法等。

  2、嚴(yán)守工作時間

  前臺接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時間。一般情況下,應(yīng)該提前5-10分鐘到崗,下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。

  3、閑談與交談

  應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。

  4、 注意禮節(jié)、講究原則

  物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務(wù)工作低人一等的思想,要認(rèn)識到尊重賓客就是尊重自己,所以要在接待中既堅持原則,又要注意禮貌。

  5、 一視同仁、舉止得當(dāng)

  物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任,使他們乘興而來,滿意而歸。

  6、 嚴(yán)于律己、寬于待人

  在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中,業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求,應(yīng)耐心地加以解釋,寬容待人。

  十、電話接待禮儀:

  在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說您好,公司,接起電話的聲音要不急不慢,并終保持輕松、愉悅的聲調(diào),不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中,要勤說請問、對不起、請稍等之類的謙詞。

  如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名,不知道分機(jī)號的話,就要禮貌地詢問,對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話,應(yīng)該用禮貌的借口擋駕,或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

  十一、 接待禮節(jié):

  迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

  1、 賓客上門,熱情問候

  賓客進(jìn)門后,接待人員應(yīng)主動起立并熱情地說您好/早上好/下午好,請問有什么可以幫到您?/請問您找哪位?要配以微笑和恰當(dāng)?shù)闹w語言,不要毫無反應(yīng)或語氣冷淡。

  2、 起身讓坐

  熱情招呼業(yè)主坐下,請倒杯水接待,如業(yè)主沒坐下,則接待人員不可坐下,當(dāng)賓客站著的時候,不可以坐著同其說話。

  對于老弱病殘幼的賓客,要主動上前進(jìn)行扶助,并隨時采取應(yīng)急措施。

  3、 如手頭有重要工作一時無法完成時

  應(yīng)說:對不起,請您稍等。然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待賓客。

  十二、 送客禮節(jié):

  迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

  1、 客人告辭時,應(yīng)主動起身送至門口,并說:再見/您慢走/歡迎再來。

  2、 對于重要的賓客,必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊歡迎,隊伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

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