有關(guān)收費(fèi)窗口工作禮儀的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程
1、主線操作：
車輛駛?cè)胲嚨馈信e手禮→車輛停穩(wěn)后放下手→自然面向司機(jī)講“您好”(同時(shí)點(diǎn)頭示意) →收通行卡→輸入車型、刷卡標(biāo)識(shí)→面向司機(jī)→通行卡交付司機(jī)同時(shí)講“再見(jiàn)” →按“放行”鍵抬欄桿→打送車手勢(shì)→目送司機(jī)離開(kāi)(車輛駕駛室窗口離開(kāi)收費(fèi)窗口)。
2、匝道站入口發(fā)卡：
車輛駛?cè)胲嚨馈信e手禮→車輛停穩(wěn)后放下手→自然面向司機(jī)講“您好”(同時(shí)點(diǎn)頭示意)(或接過(guò)ETC專用通行卡)→輸入車型、寫(xiě)通行卡(或ETC專用通行卡)→面向司機(jī)→通行卡交付司機(jī)同時(shí)講“再見(jiàn)” →按“放行”鍵抬欄桿→打送車手勢(shì)→目送司機(jī)離開(kāi)(車輛駕駛室窗口離開(kāi)收費(fèi)窗口)。
3、匝道站出口收費(fèi)：
車輛駛?cè)胲嚨馈信e手禮→車輛停穩(wěn)后放下手→自然面向司機(jī)講“您好”(同時(shí)點(diǎn)頭示意) →收通行卡→輸入車型、讀通行卡→唱收(ETC扣款)、撕票→面向司機(jī)→唱找→錢、票(ETC專用通行卡)交付司機(jī)同時(shí)講“再見(jiàn)”→按“放行”鍵抬欄桿→打送車手勢(shì)→目送司機(jī)離開(kāi)(車輛駕駛室窗口離開(kāi)收費(fèi)窗口)。
收費(fèi)窗口工作禮儀——物品擺放
(1)電腦顯示器的底座貼緊桌面中間線孔左側(cè);
(2)讀寫(xiě)器、打印機(jī)、電腦鍵盤、點(diǎn)鈔機(jī)從左到右依次放于靠近收費(fèi)桌的邊緣，并相互貼緊;
(3)對(duì)外話筒放于讀寫(xiě)器后面，并相互貼緊，電源線接在桌面下方的插座上;
(4)個(gè)人茶杯放于點(diǎn)鈔機(jī)右側(cè);
(5)所有電源線、數(shù)據(jù)線要通過(guò)穿線孔至桌面并拉直，長(zhǎng)出部分塞入線孔;
(6)錢袋、扎帶放于右側(cè)抽屜內(nèi)或密碼箱內(nèi);
(7)密碼箱橫放于車道機(jī)柜門前，并貼緊柜門;
(8)飲水機(jī)放于收費(fèi)亭左后側(cè)，并貼緊亭左、后側(cè)墻壁;
(9)垃圾簍放于收費(fèi)亭右后側(cè)，并貼緊亭右、后側(cè)墻壁;
(10)衣服等個(gè)人物品掛在衣帽鉤上。
(11)滅火器按照指定位置擺放。
相關(guān)要求
(1)除規(guī)定擺放的物品外，不得增加其他物品;
(2)嚴(yán)禁在收費(fèi)亭任何部位亂涂、亂畫(huà)、亂刻、亂帖;
(3)班組做好收費(fèi)亭的`日常保潔工作。
收費(fèi)窗口工作禮儀——微笑服務(wù)：
(1)面部表情：和藹可親，親切自然，伴隨微笑自然露出牙齒。
(2)眼睛眼神：禮貌面對(duì)服務(wù)對(duì)象，眼神柔和，親切坦然，收費(fèi)員目光要精神飽滿，注視部位在服務(wù)對(duì)象的雙眼和嘴之間，要有明顯的停頓感。
收費(fèi)窗口工作禮儀——手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)
(1)迎車手勢(shì)：肘關(guān)節(jié)不低于窗臺(tái)或襯板，指尖不低于眉毛，小臂與地面垂直，手掌與小臂成一線，五指并攏，掌心面向司機(jī)，肘關(guān)節(jié)放在窗臺(tái)上，大小臂夾角約呈90度，與身體處于同一平面。
(2)接遞錢、票、卡：接收錢、卡時(shí)，收費(fèi)員左手小臂外旋，掌心向上，四指并攏，大拇指配合將錢、卡握牢收回。遞送錢、票、卡時(shí)將置于錢、票、卡并攏的四指上，拇指壓住，掌心向上，穩(wěn)準(zhǔn)遞送與司機(jī)手中，禁止“二指夾”、反手接遞等散漫操作。
(3)送車手勢(shì)：錢、票、卡交與司機(jī)后，五指并攏，自然作“請(qǐng)走好”手勢(shì)，約兩秒后收回，作自然迎車手勢(shì)(無(wú)車時(shí)收回作自然狀態(tài))。
收費(fèi)窗口工作禮儀——儀容儀表：
(1)頭發(fā)不遮擋五官，頭發(fā)不染燙夸張色彩，整潔自然;不戴有色眼鏡，保持鏡片清潔;女同志不化濃妝，盤發(fā)規(guī)范無(wú)碎發(fā)、短發(fā)攏在耳后，不戴裝飾性發(fā)箍;男同志不留怪異發(fā)型，保持面部清潔;不留長(zhǎng)指甲，不涂肉色以外指甲油。
(2)統(tǒng)一著規(guī)定服裝上崗，并保持服裝平整、干凈，不得混穿;著襯衫、西服、短袖時(shí)，男同志戴領(lǐng)帶，女同志戴絲巾，袖口須扣上，襯衫和短袖下擺扎在褲內(nèi)，襯衫內(nèi)不得有其它衣服外8露，穿西裝時(shí)襯衫外可穿V領(lǐng)羊毛衫，顏色以黑、灰等暗色為宜;在外值勤人員著反光背心，秋冬季季節(jié)較冷時(shí)可外穿制式棉襖，但不得裸穿;男同志系黑色皮帶，穿深色正裝皮鞋，女同志穿深色中低跟皮鞋，并保持鞋面干凈。
(3)上崗期間不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等耳部、腕部、頸部飾物。
(4)操作時(shí)坐直不靠椅背;無(wú)車時(shí)，無(wú)伸懶腰、東張西望等不雅動(dòng)作。
收費(fèi)窗口工作禮儀——文明用語(yǔ)
(1)使用普通話，聲音適度，語(yǔ)速適中，吐字清晰，親切自然。以一米內(nèi)能聽(tīng)到語(yǔ)音為準(zhǔn)。
(2)主線站與匝道站入口文明用語(yǔ)：您好!送別語(yǔ)：再見(jiàn);出口文明用語(yǔ)：您好!請(qǐng)付××元，收您××元，找您××元，送別語(yǔ)：再見(jiàn)!
(3)業(yè)務(wù)用語(yǔ)：您好，請(qǐng)您配合一下;請(qǐng)出示XX證、行駛證;謝謝，對(duì)不起，麻煩您，需要我?guī)兔幔覀冋?lián)系，請(qǐng)您稍等。
(4)節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)：元旦、春節(jié)：新年好!，五一、十一等：您好，節(jié)日好!(時(shí)間為放假第一天0點(diǎn)至最后一天24點(diǎn))。
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