極致服務(wù)讀后感范文
《極致服務(wù)》采用商業(yè)故事的敘述手法，以商學(xué)學(xué)生凱爾西通過將大學(xué)學(xué)習(xí)的極致服務(wù)課程及ICARE模式應(yīng)用在其兼職的零售連鎖店崗位上，從而使該連鎖店涅槃重生的故事，讓讀者在故事閱讀中領(lǐng)悟極致服務(wù)的理念價(jià)值。
極致服務(wù)是指始終如一提供理想服務(wù)留住顧客，從而提高企業(yè)競爭力，通過一系列舉措令顧客感到備受關(guān)注，以實(shí)現(xiàn)極致服務(wù)。
作者在講述ICARE模式前，首先講述的是怎樣建立關(guān)系。要想業(yè)務(wù)成功，歸根結(jié)底要建立關(guān)系。長遠(yuǎn)上看取得成功的公司，不僅僅重視外部客戶的關(guān)系，同樣重視培養(yǎng)內(nèi)部員工的關(guān)系。ICARE模式使直接服務(wù)于顧客的員工意識(shí)到他們應(yīng)該通過和客戶之間的互動(dòng)，建立和維持良好的客戶關(guān)系，真正關(guān)心客戶，創(chuàng)造服務(wù)文化。偉大的公司意識(shí)到最重要的客戶就是公司的自己人。如果公司為自己人創(chuàng)造了一種激勵(lì)環(huán)境，員工便會(huì)主動(dòng)想辦法更好的為客戶服務(wù)。客戶就會(huì)變成回頭客。
如何建立關(guān)系？
知曉并使用顧客姓名，聊些交易之外的其他話題，態(tài)度友善。在中國社會(huì)，后兩條應(yīng)該都是建立關(guān)系不錯(cuò)的方法，但是第一條，個(gè)人認(rèn)為在與對(duì)方未完成熟絡(luò)之前稱呼為X先生/女士或職務(wù)更合適。
下面分享極致服務(wù)的ICARE模式：
1、I—Ideal Service 理想服務(wù)
即堅(jiān)持服務(wù)至上，真正滿足客戶的需求。每個(gè)行業(yè)對(duì)服務(wù)都有標(biāo)準(zhǔn)，了解用戶的需求，真誠的以最高標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，切實(shí)為用戶解決問題。
2、C—Culture of Service 服務(wù)文化
任何一家公司的文化都應(yīng)建立在一個(gè)共同的.愿景和價(jià)值觀上，并且確保每位員工都了解該愿景和價(jià)值觀。一個(gè)服務(wù)提供者，你有怎樣的價(jià)值觀決定了你將如何為客戶服務(wù)，但一個(gè)企業(yè)如果有太多的價(jià)值觀，員工只能專注于其中幾點(diǎn)，所以核心價(jià)值觀必須精簡、能夠?qū)π袨楫a(chǎn)生真正的影響。另外，建立服務(wù)文化要從內(nèi)部入手，激勵(lì)優(yōu)秀者。
3、A—Attentiveness 專注
一個(gè)組織一旦確定了服務(wù)愿景，下一步就是明確自己的服務(wù)對(duì)象及其所需，了解客戶及其喜好。客戶分析能夠幫助企業(yè)了解其服務(wù)對(duì)象的不同種類，以及他們的具體喜好，這樣他們可以確保滿足每個(gè)顧客的個(gè)人需求，同時(shí)不斷提高其服務(wù)水平。
4、R—Responsiveness 回應(yīng)
對(duì)客戶做好迅速回應(yīng)與關(guān)注他們的需求和喜好密切相關(guān)。要在滿足客戶需求時(shí)展現(xiàn)出真誠的服務(wù)態(tài)度。
做一個(gè)好的傾聽者、處理復(fù)雜問題、關(guān)心客戶都是回應(yīng)能力的一部分。客戶表達(dá)訴求時(shí)，可以不說話，而是點(diǎn)頭表示你在聆聽，或是重復(fù)表達(dá)客戶的意思和他們的感覺，讓其感到你在認(rèn)真聽他們講話。
大多數(shù)不高興的客戶其實(shí)只是希望把問題解決掉，你的工作就是要盡快找到解決方案。一定不要和他們爭吵，仔細(xì)聽他們說的話，盡量滿足他們的需求，不要與用戶對(duì)立，如果問題不能短期解決，也要讓用戶覺得你在關(guān)心他們。
5、E—Empowerment賦權(quán)
在工作中，對(duì)某些事物擁有絕對(duì)控制權(quán)，或者，雖然有些事情超出你的控制范圍，你卻可以對(duì)它產(chǎn)生更多的影響力，例如你的決策權(quán)、領(lǐng)導(dǎo)的信任或者領(lǐng)導(dǎo)是否會(huì)聽取你的意見反饋。向領(lǐng)導(dǎo)諫言、積累與工作相關(guān)的知識(shí)、想方設(shè)法解決問題等都是賦權(quán)的表現(xiàn)。
按照ICARE模式對(duì)照我們的現(xiàn)場投訴處理服務(wù)工作，差距的確較大。直面客戶的投訴處理人員一般是我們第三方優(yōu)化或代維人員，我們對(duì)其服務(wù)的管控主要落實(shí)在考核層面，激勵(lì)較少，可能會(huì)出現(xiàn)不考核就不進(jìn)步的情況，沒有想方設(shè)法解決問題的動(dòng)力。此外，日常對(duì)投訴問題點(diǎn)分析較多，對(duì)用戶分析較少，了解用戶心理，針對(duì)用戶的真實(shí)訴求（尋求解決問題、抱怨、炫耀、索要好處等等）優(yōu)化口徑，進(jìn)一步提升投訴處理滿意度。
總的來說，我們?nèi)孕枰诜⻊?wù)愿景、客戶分析、客戶回應(yīng)方面進(jìn)行提升，努力為用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
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