銀行營(yíng)業(yè)廳員工改進(jìn)服務(wù)工作計(jì)劃范文
銀行營(yíng)業(yè)廳員工改進(jìn)服務(wù)工作計(jì)劃范文
為提高營(yíng)業(yè)廳員工服務(wù)水平，樹(shù)立全心全意服務(wù)意識(shí)，給客戶提供一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展，創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)銀行工作精神，結(jié)合本營(yíng)業(yè)廳實(shí)際，特制定“銀行營(yíng)業(yè)廳員工改進(jìn)服務(wù)工作計(jì)劃”，具體如下：
一、指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀和銀行工作精神為指導(dǎo)，充分認(rèn)識(shí)在當(dāng)前銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的形勢(shì)下，提高服務(wù)水平，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度的重要意義，增強(qiáng)責(zé)任心與緊迫感，自覺(jué)投入到改進(jìn)服務(wù)工作中，為客戶提供一流優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹(shù)立本營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)品牌，提升客戶的滿意度，促進(jìn)銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展，創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益。
二、總體目標(biāo)
通過(guò)提高服務(wù)水平，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，全面增強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳員工的服務(wù)意識(shí)，以良好的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)態(tài)度為客戶提供一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶對(duì)本營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的滿意度，使客戶把本營(yíng)業(yè)廳作為進(jìn)行業(yè)務(wù)的首選地點(diǎn)，提升本營(yíng)業(yè)廳在社會(huì)上優(yōu)質(zhì)服務(wù)的聲譽(yù)，樹(shù)立本營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展。
三、計(jì)劃內(nèi)容
1、全面提高業(yè)務(wù)技能
良好的業(yè)務(wù)技能是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)，營(yíng)業(yè)廳員工在每天六時(shí)下班后進(jìn)行分鐘的業(yè)務(wù)練習(xí)，著重開(kāi)展“百?gòu)垈髌保蜃志毩?xí)，假幣辨識(shí)”等基本技能訓(xùn)練，全面提高業(yè)務(wù)技能，具有扎實(shí)的基本功，以自己良好的業(yè)務(wù)技能為客戶提供一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得客戶口碑。具體做到六點(diǎn)：一是能夠按照銀行統(tǒng)一口徑回復(fù)客戶咨詢，能處理一般性、常見(jiàn)問(wèn)題。二是能夠挽留前來(lái)辦理銷戶的客戶，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶咨詢，能主動(dòng)推介相關(guān)業(yè)務(wù)并勸轉(zhuǎn)本行。三是客戶手續(xù)不完整，能夠正確引導(dǎo)和解釋，使客戶手續(xù)達(dá)到完整。四是交接班時(shí)能夠做到有序交接，能夠正確引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)其它臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)。五是工作認(rèn)真細(xì)致不出現(xiàn)工單差錯(cuò)。六是發(fā)現(xiàn)他人受理或解答業(yè)務(wù)錯(cuò)誤，能夠主動(dòng)幫助糾正；能夠?qū)χ卮蠓⻊?wù)瑕疵進(jìn)行補(bǔ)救，不產(chǎn)生負(fù)面影響。
2、全面履行服務(wù)規(guī)范
做到服務(wù)規(guī)范是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，營(yíng)業(yè)廳員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握銀行服務(wù)規(guī)范，在客戶面前樹(shù)立辦事規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的形象。具體做到五點(diǎn)：一是正確佩帶工號(hào)牌、頭飾、領(lǐng)結(jié)，做好淡妝，按規(guī)定穿統(tǒng)一工作裝上崗。二是保-持個(gè)人臺(tái)席整齊、清潔、衛(wèi)生，離開(kāi)臺(tái)席或微機(jī)故障時(shí)及時(shí)出示相應(yīng)告知牌。三是提前分鐘上崗做好班前準(zhǔn)備，生產(chǎn)用品、單據(jù)、書(shū)寫(xiě)工具擺放有序，工作柜臺(tái)、電腦設(shè)備保持外觀整潔、放置恰當(dāng)。三是臺(tái)席上無(wú)客戶時(shí)面帶微笑，客戶臨近臺(tái)席前1米處主動(dòng)招呼，做到四聲服務(wù)（來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，唱收唱找聲，走有送聲），運(yùn)用“十字用語(yǔ)”（請(qǐng)、您好、謝謝、再見(jiàn)、對(duì)不起）。四是與客戶錢物交接時(shí)輕拿輕放、雙手遞送。五是嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，無(wú)客戶申告。
3、全面改進(jìn)服務(wù)態(tài)度
營(yíng)業(yè)廳員工要全面改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，以良好的服務(wù)態(tài)度贏得客戶的滿意與贊譽(yù)，樹(shù)立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。具體做到五點(diǎn)：一是熱情主動(dòng)接待客戶，做到微笑與細(xì)心聆聽(tīng)，友善親切解答客戶詢問(wèn)，回答時(shí)與客戶保持眼神接觸。二是主動(dòng)熱情為客戶介紹新業(yè)務(wù)，認(rèn)真細(xì)致幫助客戶辦理業(yè)務(wù)。三是嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，積極熱情幫助客戶解決業(yè)務(wù)辦理中遇到的問(wèn)題和困難。四是下班時(shí)未辦理完的客戶業(yè)務(wù)，繼續(xù)將業(yè)務(wù)辦理完畢，不推諉、拒辦業(yè)務(wù)。五是虛心接受客戶的批評(píng)意見(jiàn)，真心實(shí)意整改，獲得客戶的滿意。
四、工作措施
1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)
要切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，把營(yíng)業(yè)廳員工改進(jìn)服務(wù)工作作為當(dāng)年的一項(xiàng)重要工作任務(wù)抓緊抓好，納入日常工作議事日程，確保計(jì)劃取得實(shí)效。
2、明確目標(biāo)，完善責(zé)任
營(yíng)業(yè)廳全體員工要根據(jù)本工作計(jì)劃要求，結(jié)合本崗位實(shí)際，明確目標(biāo)，完善責(zé)任，做到人人發(fā)動(dòng)，人人參與，保證各項(xiàng)工作計(jì)劃扎實(shí)開(kāi)展，取得實(shí)際成效。
3、加強(qiáng)檢查，確保成效
營(yíng)業(yè)廳要加強(qiáng)本工作計(jì)劃實(shí)施檢查，把每位員工實(shí)施情況記錄在案，與員工的經(jīng)濟(jì)利益緊密掛鉤，增強(qiáng)全體員工實(shí)施本工作計(jì)劃的緊迫感、責(zé)任感，營(yíng)造濃厚氛圍，為確保計(jì)劃取得成效打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。
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