淘寶賣家修改評價的經(jīng)驗總結(jié)
淘寶賣家修改評價的經(jīng)驗總結(jié)
本店經(jīng)營淘寶超過五年啦！今天主要想跟大家分享下，我們對評價的修改評價的溝通技巧！！讓買家修改評價的溝通技巧作為賣家，誰也不希望出現(xiàn)中差評，讓買家修改評價的溝通技巧，所以能修改的情況下應(yīng)該還是盡量聯(lián)系客戶修改。當(dāng)然，如果明知對方是故意的，是想敲詐勒索的差評家，是不能妥協(xié)的，妥協(xié)是侮辱自己的人格，也給自己店鋪的發(fā)展埋下更多的隱患，差評家就喜歡找這種愿意妥協(xié)的。換個id，換個地址，換個人，改天還會找上門。拿錢消災(zāi)，沒有盡頭。
這里說的是和一般顧客的溝通，其實溝通得好的話，大部分顧客都會愿意修改評價：
1.首先，要明確評價是顧客的權(quán)利，尊重這種權(quán)利。看到顧客打了中差評，即使不高興，要盡量冷靜，避免帶著情緒去和顧客交流。切忌一上來就氣勢洶洶地問：你為什么給我中差評？顧客會反感：憑啥我不能給中差評？這是我的權(quán)利。
2.旺旺聯(lián)系，電話聯(lián)系，我的第一句話，通常都是：**先生，**女士，我看到了您的評價，謝謝您給我們反饋意見 ”然后，詢問顧客的具體意見，耐心地花3—5分鐘傾聽他的不滿，順著他的語氣在他說的過程中表達(dá)歉意，感謝他的意見使你自己可以更好地了解商品特性，更好地發(fā)展業(yè)務(wù)。一般這樣說之后，顧客的不滿情緒會發(fā)泄掉大部分，覺得你人還不錯。這樣，你再開始和他解釋評價對于賣家的重要性，讓他明白他的評價不僅僅是針對他購買的商品本身，而是關(guān)系到整個店鋪的發(fā)展，對你會造成很大傷害，大部分顧客都會體諒你，都會愿意修改。
3打電話的時間注意一下，我通常是在晚上8點左右，這個時候顧客一般都有空，如果是白天可能會打攪他的工作，太晚或者中午會影響他的休息。打電話時，我也通常會說：“我想和您交流一下，現(xiàn)在方便嗎？如果打攪您了，我改個時間再打過來，請問您什么時候有空？”打電話不要頻繁，顧客會反感。我基本上沒有超過3次，大多數(shù)是一次搞定。如果考慮到有些新買家不一定懂得修改的程序，可以在電話后又在旺旺上留言，說明修改的方法。如果顧客比較忙，也不要一直催促修改評價，第二天再問問看。一直催，只會讓人反感。
4.有些顧客打了中差評之后，就會關(guān)機，或者拒絕接聽，旺旺也拒絕。他是怕騷擾。這個時候你急著找他，多半沒用。隔幾天，再聯(lián)系看看。我曾經(jīng)因為這類顧客，而專門寫了兩三千字的信件，用快遞發(fā)給顧客，在信里鄭重地致歉，詢問情況，交流對淘寶的看法。只要出于真心，是能感動顧客的。收到信后，顧客主動聯(lián)系我，并且修改了評價，還成了我店鋪里的長期顧客。有時候，文字比語言更能抵達(dá)人的心靈！
總之一句話，學(xué)會換位思考。買家和賣家，都一樣是有血有肉有感情的！
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